系统规划与管理师综合知识真题考点：服务资源测量

服务资源测量内容：跟踪服务资源现状和变化趋势，针对IT服务运维工具、服务台、知识库和备件库进行相关测量。

1、IT服务运维工具

对监控工具、过程管理工具和专用工具进行测量，测量活动包括：

(1)测量工具的功能与服务管理过程是否有效匹配。

(2)周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证。

(3)监视IT服务运维工具的健康状态，如可用性、软/硬件历史故障等。

2、服务台

关键测量指标包括：接听率、派单准确率、录单率、平均通话时间

3、备件库

(1)盘点备件资产

(2)统计备件损坏率

(3)统计备件命中率

(4)统计备件复用率

4、知识库

收集知识的积累数量、利用率、更新率、完整性、各类知识的比重、知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系。

注：详见《系统规划与管理师教程》(2017年审定通过版)208-209页

考点相关真题

相关阅读：系统规划与管理师《综合知识》真题考点汇总