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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/7/21）

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

信管网yuanluo：
问题1：服务运营管理过程中，需要对人员要素、资源要素、技术要素、过程要素进行管控；人员要素管理主要包括人员储备与连续性管理、能力评价与管理、人员绩效管理、人员培训方案执行；工具管理包括工具管理、服务台管理与评价、知识库管理、备件库管理；技术要素管理包括技术研发规划、技术研发预算、技术成果运行和改进；过程要素管理包括服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理； 问题2：备件管理主要活动：备件申请、采购、到货入库、领用、报废 问题3： 人员招聘达成率 ＝ 4/4 ＝ 100％ 备件可用率 ＝ 230 /256 ＝ 89.84％ 服务台派单成功率 ＝ 1- （2/112）= 98.21％ sla达成率 ＝ 108/120 ＝ 90％ 事件解决率 ＝ 118/119 ＝ 99.16％ 变更成功率 ＝ 1-（1/15）= 93.33％

信管网cnitpm635350526380：
问题1:需要考虑四要素：人员，技术，资源和过程，其中人员要素包括人员储备与连续性管理、绩效管理、培训计划执行等；技术要素包括研发预算、技术成果的运行和改进等；资源要素包括工具管理、服务台管理、备件库管理和知识库管理；过程要素包括服务报告管理、服务级别管理、问题管理、事件管理、发布管理、安全管理、变更管理、配置管理、容量管理、可用性和连续性管理。 ＜br＞问题2: 备件申请、备件采购、备件入库、领用、报废等。 ＜br＞问题3:招聘达成率100％，备件可用率=230/256，派单成功率=109/112，sla达成率=108/120，事件解决率=118/119，变更成功率=14/15。 ＜br＞ ＜br＞