系统规划与管理师综合知识真题考点：事件管理

事件管理应充分执行以下事项：

1、对事件进行受理与处理：接收事件、事件分类和初步支持、调查和诊断并解决

2、对事件进展进行监控与跟踪：跟踪事件的处理过程，确保每个环节按时完成，一般建议由服务台进行监控与跟踪

3、对事件进行升级：在出现技术不足、超时、事件范围超出、沟通不利、需要外部资源沟通等情况时进行升级

4、进行事件满意度调查：对每个事件的处理情况进行满意度调查；对重大不满意事件，应当及时报备、升级并处理

5、完成事件报告：事件解决率、事件平均解决时间、重大事件回顾。事件报告一般定期制订。

6、管理关键指标：事件管理过程的完整性、有效性，事件解决评估机制的有效性。

注：详见《系统规划与管理师教程》(2017年审定通过版)197页

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