2023年系统规划与管理师案例分析科目考试已经结束，以下为信管网整理的2023年系统规划与管理师案例分析试题三的真题答案及解析。

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2023年上半年系统规划与管理师案例分析真题答案解析(试题三)

试题三：

阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

小杨所在的公司主要开展系统开发、集成及运维等信息化相关业务，随着业务的不断扩大，公司决定正式成立系统开发、系统集成、IT运维三个业务部门，任命小杨为IT服务经理，开展后续运维业务。

新上任的小杨首先了解现状，发现：

●新建部门人员包含之前集成业务和开发业务的人员，对新岗位不熟悉;

●由于之前公司体量小，IT业务“能干就干”，未建立运维专业体系;

●新成立部门，业务目标不明确，团队的工作积极性不足;

●近三年年度运维服务客户满意度为80%-83%;

·····················

在了解清楚以往的实际情况后，小杨开始确立团队的目标，设定年度运维服务客户满意度指标的目标值均大于90%。考虑现有资源和人力情况，小杨将团队整体目标进行分解，其中部分为：

目标1：服务台客服必须做客户回访;

目标2：一个月内压缩服务成本，减少2位软件工程师，硬件工程师兼应用软件运维工作;

目标3：设立三年内实现运维标准化的短期目标。

根据以上情况，小杨通过组织团队目标培训会，使团队成员充分理解团队目标及个人目标，要求团队成员以目标为导向开展运维工作，并将个人涉及目标相关评价项纳入个人绩效。一个月后目标监控发现：一是新入职的服务台客服小李工作意愿较低，没有对客户进行回访。二是硬件工程师小孙无法支持软件运维工作。同时运维核心成员担心运维自动化将会取代自己的价值而反对实现运维自动化，且不理会小杨的任何决策。随后，小杨联合人力部门对运维团队开展了企业文化交流活动，宣贯了企业文化及运维团队的价值。

[问题1] (8分)

(1)结合案例，请判断该运维服务团队当前处于IT服务团队建设周期中 ()阶段

A.组建期(Forming)

B.风暴期 (Storming)

C规范期 (Norming)

D.表现期 (Performing)

(2) 运维服务团队当前处于的团队建设周期中，小杨缺少实施的关键步骤是 ()。

A.完成关键指标

B.稳定核心成员

C.自我管理

D.授权工作

(3) 针对服务台客服小李的目标监控，应采取 () 方式。

A.信任、授权

B.关心、尊重

C.指导、帮助

D.纠正、把控

(4) 结合案例，该运维团队即将进入下一个团队建设周期，该阶段不包括 ()。

A.人员沟通

B.建立信任

C,梯队建设

D.强化团队价值观

[问题2] (6分)

请分别指出小杨分解的三个目标的不妥之处，并给出说明。

[问题3] (6分)

(1)除了目标监控方式，针对服务台客服小李还应采取哪些措施?

(2)针对硬件工程师小孙无法达成目标的情况，请给出相应的措施。

[问题4] (5分)

在团队目标管理中，请指出小杨作为IT服务经理需要独自承担的工作。

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