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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/5/30）

阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
X公司主营运维服务业务，上一年度客户满意度明显下降，为寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，并提供服务改进活动有效实施的目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控，公司决定让小王负责运维服务质量管理工作。小王首先对公司最重要的三个运维项目进行质量评价，收集的部分数据如下

[问题1]（8分）
结合案例，测量运维服务质量评价指标，请将正确选项填写在答题纸的对应栏内。
A、A项目
B、B项目
C、C项目
（1）系统完整性最高的项目是（1）
（2）服务及时性可能最高的项目是（2）
（3）服务连续性可能最低的是（3）
（4）人员专业性最低的项目是（4）
[问题2]（10分）（1）结合案例，指出两处小王所缺少的质量管理策划内容（2）请帮小王补充三个常见的运维服务质量活动。
[问题3]（7分）小王计划通过实施PDCA质量改进方法，改进运维服务质量检查所发现的不符合项。请简述实施PDCA质量改进的步骤
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信管网cnitpm527568156439：
＜div class=＂box＂＞＜span style=＂color:#003399＂＞powerman的原帖： ＜/span＞＜span style=＂color:#999999＂＞2023/5/29 15:00:20＜/span＞＜br＞＜span class=＂style5＂＞c c a a 确定相关的职责和权限 时间安排 形成策划文件 运维服务质量管理活动 1.质量保证 2.满意度管理 3.日常检查 4.投诉管理 5.质量文化和质量教育 6.体系内审及管审 1.识别改进战略 2.识别需要测量什么 3.收集数据 4.分析数据 5.展示数据 6.实施改进 ＜/span＞＜/div＞前面和你一样。第（3）pdca改进步骤：明确问题、掌握现状、分析问题产出原因、拟定对策并实施、确认效果、防止问题再发生并标准化、总结。

信管网cnitpm475827162206：
b c a a 质量实施，检查，改进； 质量实施，检查，改进； pdca:质量策划，实施、检查、改进

信管网cnitpm645234684962：
问题1 cbac 问题2 （1）质量方针和质量控制；（2）无 问题3 策划：制定质量改进几乎；实施：开展服务质量改进活动；检查：检查质量改进情况；改进：结合检查情况修订改进计划，继续开展改进活动。

信管网powerman：
c c a a 确定相关的职责和权限 时间安排 形成策划文件 运维服务质量管理活动 1.质量保证 2.满意度管理 3.日常检查 4.投诉管理 5.质量文化和质量教育 6.体系内审及管审 1.识别改进战略 2.识别需要测量什么 3.收集数据 4.分析数据 5.展示数据 6.实施改进

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