2023年系统规划与管理师论文真题试题一

试题一：论IT服务改进

服务改进的驱动方来自于业务需求所期望提供的服务水平和质量，通过对现状的评和回顾，分析差距，考虑风验、问题和机会，对整体的服务改进方向和重点进行规划。服务改进是以服务测量、服务回顾活动为前提，利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、管理评审等活动，促进服务管理能力持续提升，是持续改进方法中“实施改进”的具体体现

请以“论IT服务改进”为题，分别从以下三个方面进行论述:

1.概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某运行维护服务项目的基本情况(背景、目的组织结构、服务对象、服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。

2.结合项目实际，论述你对服务改进的认识，可以包括但不限于以下方面:

(1)结合你所做的项目围绕四要素说明服务改进的具体过程

(2)依据服务改进的关键成功因素(服务改进使因、改进输入...)，写出你所做项目的服务改进报告的核心内容

3.请结合论文中所提到的运行维护服务项目，介绍你是如何进行IT服务改进的，包括具体做法和经验教训。

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