2023年系统规划与管理师案例分析科目考试已经结束，以下为信管网整理的2023年系统规划与管理师案例分析试题二的真题答案及解析。

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2023年上半年系统规划与管理师案例分析真题答案解析(试题二)

试题二：

阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

X公司主营运维服务业务，上一年度客户满意度明显下降，为寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，并提供服务改进活动有效实施的目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控，公司决定让小王负责运维服务质量管理工作。小王首先对公司最重要的三个运维项目进行质量评价，收集的部分数据如下：

小王通过分析评价结果，找到运维服务质量缺陷，策划本年度的运维服务质量管理的内容以提升运维服务质量，质量管理策划文件内容如下：

1.质量管理目标：

2.质量管理活动：

[问题1](8分)

结合案例，测量运维服务质量评价指标，请将正确选项填写在答题纸的对应栏内。

A、A项目

B、B项目

C、C项目

(1)系统完整性最高的项目是(1)

(2)服务及时性可能最高的项目是(2)

(3)服务连续性可能最低的是(3)

(4)人员专业性最低的项目是(4)

[问题2](10分)

(1)结合案例，指出两处小王所缺少的质量管理策划内容。

(2)请帮小王补充三个常见的运维服务质量活动。

[问题3](7分)

小王计划通过实施PDCA质量改进方法，改进运维服务质量检查所发现的不符合项。请简述实施PDCA质量改进的步骤。

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