系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系统规划与管理师每日一练试题汇总：www.cnitpm.com/class/27/e29_1.html

系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/5/25）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/5/25

点击查看：更多系统规划与管理师习题与指导

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/5/25）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。 
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。

信管网13989895581：
问题1 服务台管理制度应包含以下主要内容 1、服务台的各岗位角色与职责 2、服务台的绩效指标 3、服务台的主要工作流程 4、服务台分派事件和服务工单的原则 5、服务台响应事件与工单的具体要求 6、事件回访和满意度调查的具体要求 问题2 2019年系统可用率时 （60＊24＊31-30/60＊24＊31）＊100％=99.93％ 2019年第四季度mttr时 （30+20）/2=25分钟 问题3 1、风险评估 2、制订应急预案 3、成立应急响应组织，明确由和人启动应急预案 4、明确服务恢复所需的步骤和责任人 5、应急预案培训和演练 6、日常监测与告警 7、应急预案的触发和通知机制

信管网shilling1021：
一、服务台的角色和职责；服务台的工作流程；服务台的考核指标；事件和服务请求的记录要求；事件和服务请求的分派机制；事件的回访要求； 三、启动应急预案；执行应急预案；应急结束和终止；应急总结；应急响应应用；完善应急预案；奖惩。

信管网a879361112：
1.服务台的岗位角色和职责 2.服务台主要工作流程 3.事件和服务请求受理和记录的具体要求 4.事件和服务请求的分派原则 5.事件回访机制和要求 6.服务台绩效考核指标设定