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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/5/21）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/5/21

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/5/21）

请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2和问题3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。

“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。

陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】（9分）

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？

【问题2】（10分）

请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】（6分）

请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

信管网小盆子666666：
问题1： 客户实际要求是服务运行不中断，持续连续性服务 而系统维护要求是：以事件数量作为考核指标，两者出现认知差异 服务级别未定义清楚，要求节假日服务维护，未写明到服务级别协议中 问题2： 需求识别： 服务报告 服务能力 服务可用性 服务连续性 服务安全性 服务价格 问题3： 1、 人员 过程 技术 资源

信管网北京市电信考友：
一、 1、在运维沟通规划中，未提前识别清楚服务提供的时间，导致在要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修； 2、“十一”期间维护部门安排系统检修工作，未提前向客户汇报沟通； 二、 1、了解现 三、 1、对照实际执行情况与sla中规定的标准，分析绩效差异； 2、保持和客户的沟通汇报，既有不定期的汇报，也有定期报告形式的汇报； 3、持续发现改进方向及改进内容；

信管网cnitpm632130826662：
1.客户要求在“十一”黄金周提供保障，但是《运维服务合同》中没有相应的说明。 计算机设备维护一般由客户方技术人员负责维护，不由乙方运维人员负责维护，要求乙方维护计算机设备不合理。 系统故障时只能暂停服务进行维修，不可能一边提供服务一边维修。 2.it服务可用性需求识别、业务连续性需求识别、it服务能力需求识别、信息安全需求识别、价格需求识别。 3.做好服务级别管理，明确哪些故障是运维团队负责的。做好事件管理，第一时间获悉存咋的问题，不要出现有问题但收不到反馈的现象。做好变更管理，及时与客户沟通修改《运维服务合同》，以便更好的提供服务。

信管网cnitpm510266277737：
it服务需求识别阶段5个方面的活动：服务连续性、服务可用性、信息安全管理、价格、服务报告、服务能力。

信管网soul14：
1.问题反馈机制有缺陷，未把实际问题反馈到运维经理。 服务提供时间与实际不符 未及时反馈变更，或变更未及时更新 服务报告内容有缺失 服务级别管理不完善 2.可用性需求识别、连续性需求识别、信息安全需求识别、服务价格需求识别、服务能力需求识别 3.问题管理、事件管理、服务报告管理、服务级别管理