系统规划与管理师综合知识真题考点：服务台关键测量指标

服务台的关键测量指标包括接听率、派单准确率、录单率、平均通话时间。

1、接听率=服务台人员响应的电话总数量/用户呼叫服务台的总数量×100%

2、派单准确率=服务台人员首次派单得到解决的事件或服务请求总数量/事件或服务请求总的数量×100%

3、录单率=接收用户呼叫并做记录的事件或服务请求总数量/服务台接到的所有用户呼叫总数量×100%

4、平均通话时间=用户呼叫持续总时间/事件或服务请求总数量×100%

注：详见《系统规划与管理师教程》(2017年审定通过版)208页

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