系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系统规划与管理师每日一练试题汇总：www.cnitpm.com/class/27/e29_1.html

系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/5/15）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/5/15

点击查看：更多系统规划与管理师习题与指导

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/5/15）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题】：

1.（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

2.（6分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理？

3.（8分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

4.（4分）请阐述知识管理的流程。

信管网maidou888：
2023.05.15 案例分析 问题1： （1） 关键岗位人员储备率=（5/15）＊ 100％ =33.33％ （2） 人员绩效考核合格率 ＝ （24/26）＊ 100％ ＝ 92.31％ （3） 备件可用率=（58/60）＊　100％ ＝ 96.67％ （4） 服务台录入事件的完整性 ＝ （1-20/465） ＊ 100％ ＝ 95.70％ （5） sla达成率 ＝ （413/465）100％ ＝ 88.82％ （6） 服务报告交付及时率 ＝ （20/25） 100％ ＝ 80.00％ （7） 变更成功率 ＝ （1-6/36）100％ ＝ 83.33％ 问题2： 李经理应该重视如下管理，尤其是过程要素，多项指标不达标。 人员要素：　关键岗位人员储备率没有达到指标要求， 资源要素：　新增知识条目没有达标。 过程要素： sla达成率、服务报告交付及时率、事件解决率、变更成功率、 问题3： 说明人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施？ （1） 风险：人员储备不足，尤其是关键岗位人员储备。 措施： 系统规划和管理师应配合hr按照储备计划招聘人员。 （2） 风险：人员技术不足。 措施：加强培训。 （3） 风险：负面情绪。 措施：加强沟通，多关心员工。 （4） 风险：绩效考核不符合smart原则 措施： 按smart原则设置绩效考核。 问题4： 知识管理流程？ 获取-存档--审核--发布

信管网手舟?石专人：
1、关键岗位人员储备率=关键岗位储备人数/关键岗位人员总数＊100％=5/15＊100％=33.3％ 人员绩效考核合格率=人员绩效考核合格数量/被考核人员数量＊100％=24/26＊100％=92.3％ 备件可用率=检查备件完好数/抽检备件总数＊100％=58/60＊100％=96.67％ 服务台录入事件的完整性=（1-不完整录入事件数/总事件数）＊100％=（1-20/465）＊100％=99.57％ sla达成率=年度sla达成率之和/总事件数＊100％=413/465＊100％=90.57％ 服务报告交付及时率=服务报告及时提交数量/服务报告总数＊100％=80％ 变更成功率=（1-变更回退数/变更总数）＊100％=（1-6/36）＊100％=83.33％ 2、人员互备性不达标，需重视人员要素管理；关注过程管理，服务联系性管理。、服务报告管理、变更管理； 3、风险：岗位互备性，增加关键岗位储备；人员绩效考核是否符合smart原则，按smart原则重新设置绩效考核指标；绩效考核结果应用是否落地有效，人员连续性管理，人员培训 4、知识管理流程：知识获取，知识共享，知识保留、存档和入库，知识评审

信管网jianglinsun：
人员：人员结构：管理，技术，操作；人员稳定性：， 人员培训 资源：知识库初始化，备品备件，操作台建设， 技术： 过程： 人员管理风险： 1、结构合理性 2、连续性 3、技能，培训 4、沟通 知识管理：知识提取和获取，知识共享，知识保留，知识评审

信管网13989895581：
问题1 1、5/15=33.33％ 2、24/26=92.30％ 3、58/60=96.66％ 4、（465-20）/465=95.69％ 5、413/465=88.81％ 6、20/25=80.00％ 7、11/12=91.66％ 问题2 应重视如下指标 人员 关键岗位人员储备率 资源 新增知识条目 过程 事件解决率 sla达成率 服务报告交付及时率 变更成功率 问题3 人员要素管理面临的风险如下 1、人员连续性风险 增加人员储备率，特别是关键岗位人员储备率 2、人员能力风险 开展技能培训，通过老员工带新员工传帮带方式提高人员能力 3、人员绩效风险 绩效设置要符合smart原则，根据人员完成情况动态调整 4、岗位合理性风险 设置岗位要根据现有人力情况与资源情况，合理设置，增加一定冗余。 问题4 知识管理流程是 获取 分享 保留 评审

信管网cnitpm604975850125：
1.5/15 2.24/26 3.58/60 4.1-20/465 5.413/465 6.20/25 7。1-6/36 2.人员要素管理关键岗位储备管理 资源要素管理服务台管理 过程要素管理服务级别管理服务包广告管理变更管理 3.人员沟通风险、连续性风险、负面情绪风险、不明确制度的风险 充分沟通，进行岗位储备湖北，建立健全制度 4.知识共享，知识获取，知识保留，只是评审