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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/5/13）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/5/13

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/5/13）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。 
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。

信管网alice_0926：
1.服务台各岗位角色和职责，服务台主要工作流程，事件与服务请求的记录要求，事件与服务请求的分派原则，事件回访的具体规定与要求，服务台的绩效考核 3.风险评估，应急响应的触发通知机制，制定应急预案，成立应急响应组织并明确何人负责启动预案，恢复服务所需步骤和具体责任人，应急预案的培训与演练，日常的监测与预警

信管网取朕的弓来111：
问题1： 服务台的功能和职责，服务台的组织结构，接收服务请求的原则，录单和分派服务请求的原则，回访的机制，服务台的绩效考核 问题2： （1）系统可用率：系统平均无故障时间= （2）平均修复时间=故障时间/故障次数=（30+20）/2=25分钟 问题3：

信管网zjs110：
问题1： 1.服务台中各岗位的角色和职责 2.服务台的主要工作流程 3.记录事件和服务请求的具体要求 4.事件和服务请求分派的原则 5.事件回访的相关规定和要求 6.服务台的绩效考核指标 问题2： （1）1-（30/60）/（24＊31）＊100％=93.3％ （2）（30+20）/2=25（分钟） 问题3: 1.风险评估 2.应急响应的触发、统通知机制 3.制定应急预案 4.成立应急响应组织，明确由何人负责启动该应急预案 5.恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人 6.应急预案的培训与演练 7.日常监测和预警

信管网xionglin1107：
问题1：服务台各岗位角色、职责；服务台主要工作流程；记录事件和服务请求的具体要求；事件和服务请求分派的具体原则；事件回访的相关规定；服务台绩效考核指标。 问题2：（1）系统可用率=1-系统故障时间/总时长=1-30/（31＊24＊60） （2）mttr=故障时长/故障次数=（30+20）/2=25min 问题3：评估风险； 触发应急响应的条件； 制定应急预案； 成立应急响应组织，明确由何人负责启动应急预案； 恢复事件的步骤和相应负责人； 应急响应的培训和演练； 制定监控告警信息；