2023年05月13日来源:信管网 作者:cnitpm
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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2023/5/12)
试题一(25分)信管网考友试题答案分享:
信管网江苏省扬州市电信考友:
问题1:
(1)知识
(2)备品备件库
(3)
问题2:
对 对 错
问题3:
问题4:
(1)
用户呼叫率=(接通数/用户呼叫数)x 100% = (110/120)100% = 91.7
录单率=(需求记录数/用户呼叫数)x100% = 87.5%
平时通话时间= 服务沟通时间/接通数 = 3.64
估单准确率=需求首派解决数/接通数 = 90.9%
(2)
新增知识条目
备品备件可用率
信管网soul14:
1.知识库、备件库
服务工具的通用性和集成性、满足客户期望、是否符合实际业务需求或服务内容、工具的技术架构和团队的技术水平
2.对对错
3.服务台制度初始化内容和服务台运营内容
4.用户呼叫率=接通数/用户呼叫数=91.67%
录单率=105/110=95.45%
平均通话时间=400/110=3.63分钟
估单准确率=100/105=95.23%
知识数量、知识完整率、知识更新率、知识准确率
备件命中率、备件可用率、备件损坏率
信管网yuanluo:
问题1
(1)备件及备件库
(2)知识库
(3)1、根据服务内容选择服务工具;2、考虑成本;3、考虑客户的期望;4、考虑工具的技术架构及团队的技术水平;5、考虑工具的通用性和集成性。
问题2
(1)对
(2)对
(3)错
问题3
1、设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点,沟通渠道可以是热线电话,传真、网站、电子邮箱等;2、设定专人负责服务请求的处理;3、针对沟通渠道整合服务过程,建立管理制度,包括服务请求的请求、记录、跟踪和反馈等机制,以及日常工作的监督和考核。
问题4
(1)用户呼叫率=110/120 = 91.67%
录单率 = 105/110 =95.46%
平均通话时间 = 400/110 = 3.67 分/个
(2)需求首派解决率、首呼解决率
信管网yuanluo:
问题1
(1)备件及备件库
(2)知识库
(3)1、根据服务内容选择服务工具;2、考虑成本;3、考虑客户的期望;4、考虑工具的技术架构及团队的技术水平;5、考虑工具的通用性和集成性。
问题2
(1)对
(2)对
(3)错
问题3
1、设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点,沟通渠道可以是热线电话,传真、网站、电子邮箱等;2、设定专人负责服务请求的处理;3、针对沟通渠道整合服务过程,建立管理制度,包括服务请求的请求、记录、跟踪和反馈等机制,以及日常工作的监督和考核。
问题4
(1)用户呼叫率=110/120 = 91.67%
录单率 = 105/110 =95.46%
平均通话时间 = 400/110 = 3.67 分/个
(2)需求首派解决率、首呼解决率
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