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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/5/11）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/5/11

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/5/11）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结岀如下提升需求：

【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“ × ”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。 （）
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况（）
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。 （）
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。 （）
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。 （ ）
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信管网考友试题答案分享：

信管网cnitpm604975850125：
1成熟的知识管理体系 2.充足的岗位培训 3.团队能力互备 4.绩效考核符合smart原则 5.绩效考核结果的落地执行 sla达成率=已达成的sla数量、sla总数 时间解决率=已解决的事件数、关闭事件总数 变更成功率=1-回退变更书、变更总数 服务报告交付率=服务报告稿交付数、服务报告稿总数 发布信息，响应请求，供应商联络，服务成果运营，服务监控 错错对对错

信管网手舟?石专人：
问题1： 岗位培训是否充足且适用 团队能力的互备性 人员考核指标设定是否符合smart原则 人员考核绩效是否落地有效 问题2： sla达成率=sla达成的条目数/协议sla总条目 事件解决率=已解决的事件数/记录的总事件数 变更成功率=1-回退的变更/提交的变更总数 服务报告交付及时率=及时提交报告数/提交的报告总数 问题3： 响应呼叫请求、发布信息、运营任务、基础设施监控、运营商联络 问题4： 错 错 对 对 错

信管网soul14：
1.人员岗位结构是否合理，人员能力是否匹配，人员培训是否完善，人员考核指标是否合理，人员储备是否充足 2.sla达成率=sla达成事件之和/事件总数 事件解决率=事件解决数/事件关闭数 变更成功率=1-回退变更数/变更总数 ＊100％ 服务报告交付及时率=按时提交服务报告次数/服务报告提交总数＊100％ 3.响应呼叫请求、发布信息、供应商联系、运营任务、基础设施监控 4.××√√×

信管网shilling1021：
一、是否具有成熟的知识管理体系；岗位培训是否足够且适用；人员绩效考核指标是否遵循smart原则；人员考核是否落地有效；人员能力的互备；是否制定人员互备管理计划； 二、达成的sla指标/sla总指标＊100％；已解决的数量/事件关闭的总数量＊100％；变更成功数量/变更总数量＊100％；及时提交服务报告数/应提交的服务报告总数＊100％ 三、响应服务请求；信息发布；供应商联络；运营任务；基础设施监控 四、错、错、对、对、错

信管网cnitpm601272969732：
1、人员岗位培训是否充足且适用 进行服务意识沟通能力培训 人员团队能力的互备性 人员考核是否符合smart原则 人员考核结果是否落地有效实行 建立沟通协作机制 引导积极向上的团队文化 2、sla达成率=sla达成数量/所有协议＊100％ 事件解决率=（1-未解决事件/事件总数）＊100％ 变更成功率=（1-变更失败次数/变更总数）＊100％ 服务报告交付及时率=服务报告交付数量/服务报告数量＊100％ 3、响应呼叫请求、运营任务、联络供应商、发布信息、基础设施监控 4、错错对对错

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