系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系统规划与管理师每日一练试题汇总：www.cnitpm.com/class/27/e29_1.html

系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/5/9）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/5/9

点击查看：更多系统规划与管理师习题与指导

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/5/9）

信管网B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商，其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作；备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作；技术服务中心主要负责项目的执行，包括巡检、故障处理、工具研发等工作;客户服务中心主要负责制定管理制度，开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。

B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方)签订了一份网络维护服务级别协议(SLA)， 主要内容包括:

(1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务;

(2)乙方提供1名驻场工程师，负责5X8小时现场服务、每日巡检;

(3)在现场支持服务中，乙方应保证在30分钟内响应服务请求，2小时内到达甲方现场，4小时内排除故障并恢复服务，重大事件保障期间7X24小时值守;

(4)乙方必须建立完备的维护工作日志，对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录;

(5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务，并提供服务报告;

(6)乙方应按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按时完成相关文档交付工作。交付形式为计算机光盘和纸质文档;

(7)乙方提供热线服务支持时间为5X8小时，如果远程无法解决，则提供现场服务。

公司对此项目进行了运营级别协议(OLA) 的拆分，备件中心紧急向S公司采购了两块光纤网卡，客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序，并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训。

【问题1】(10分)

请基于以上案例中的服务合同内容，完成下表内容，以表格方式给出能满足B公司网络运行维护服务的最基本的服务目录。

【问题2】 （8分）

（1）请阐述你对运营级别协议(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，说明SLA、OLA和支持合同(UC)的关系(可用图示)。

（3）基于以上案例，请指出热线中心和客户服务中心OLA的主要内容。

【问题3】(7分)

基于以上案例，请指出:

(1)事件管理过程的活动机制。

(2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动。

【问题4】(4分)

从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内。

依据IT服务人员要素设计的要求，B公司为石化集团数据中心配备的项目组中，项目经理应承担(1)职责、热线接线员应承担(2)职责、网络技术专家应承担(3)职责。在人员绩效指标设计时要符合(4)原则。

A.管理岗     B.技术岗     C. 操作岗      D. SWOT      E. SMART

信管网shilling1021：
一、办公网络设备及链路的响应支持，热线服务支持 现场服务+远程 5x8 30分钟内 建立事件管理程序，按时完成相关文档交付，建立完毕的维护工作日志，所有操作均需要保留具体清洗的日志记录 现场服务 5x8 4小时内解决故障并恢复服务 隐患排查、系统升级、性能优化，并提供服务报告 远程服务 每季度 每季度一次 二、运营级别协议是组织内部的级别协议，制定的内容主要来自sla，同时目标要高于sla以便能更好的达成sla的目标 sla-＞ola-＞uc 组织相关人员编制事件管理控制程序和问题管理控制程序，对项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行培训，提供热线服务支持，基础设施监控，响应服务请求，供应商联络，运营任务，信息发布等。 三、 事件登记，事件处理，事件升级管理，事件监控，事件处理报告，事件回访，事件回顾，事件存档 基础设施监控，响应服务请求，供应商联络，运营任务，信息发布等技术研发规划，技术研发预算，技术成果应用和改进。 四、acbe

信管网cnitpm601272969732：
1、办公网网络设备及链路的响应支持 驻场 5＊8小时 30分钟响应，2小时到达现场，4小时排除故障 网络设备的日常维护 驻场 5＊8小时 30分钟响应，2小时到达现场，4小时排除故障 系统升级，优化服务 驻场加远程 5＊8小时 30分钟响应，2小时到达现场，4小时排除故障 2、ola是与组织内部某个部门签署的内部协议 热线中心：主要负责接听、咨询类问题及派单工作 客户服务中心：编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序，并组织内部相关人员进行培训学习 3、 热线中心：事件受理、分类、分级、事件进展跟踪监控 技术服务中心：事件处理，分类，采用并更新知识库 4、a c b e

信管网cnitpm604975850125：
1.服务内容:故障排除恢复服务,重大事件保障服务 服务方式现场+远程 服务时间: 服务级别目标30分钟内5＊8小时 重大事件7＊24小时响应,2小时内到达现场,4小时内排除故障,重大事件保障期间7＊24小时值守。 服务内容：巡检，隐患排查。维护工作日志 服务方式现场+远程 服务时间

信管网取朕的弓来111：
问题1： （1）响应支持服务 服务内容：故障排除，重大事件保障 服务方式：远程技术支持，现场服务 服务时间：5＊8小时 服务级别目标：30分钟响应，2小时到场，4小时排除故障，重大事件保障期间24小时值守 （2）例行维护服务 服务内容：巡视检查，设备维护，设备保养 服务方式：驻场，远程技术支持，现场服务 服务时间：5＊8小时 服务级别目标：30分钟响应，2小时到场，4小时排除故障 （3）优化改善服务 服务内容：隐患排查，系统升级，性能优化 服务方式：远程技术支持，现场服务 服务时间：每季度 服务级别目标： 问题2： （1）运营级别协议是与组织内部it部门签订的后台支持协议，ola内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合起来提供某项特殊服务，所有参与方提供服务的质量和数量是一致的 （2）sla是与客户签订的服务级别协议，包含ola和uc；ola是与组织内部的it部门签订的协议；uc是服务供方与第三方签订的协议，由法律规定的责权义和sla的条款组成，具有法律效力 （3）热线中心：受理服务请求，如果远程不能解决，及时转派工单，监控、跟踪事件处理进程，进行服务回访 客户服务中心：制定服务管理制度，对服务台、现场服务进行绩效考核，对人员进行培训以使其满足服务要求 问题3： （1）更新服务目录并控制服务级别协议的变更，监控服务级别协议的执行情况，对关键指标进行管理，包括服务目录定义的完整性、签订服务级别协议的规范性、服务级别考核评估机制的有效性 （2）热线中心：受理服务请求，记录、分派服务请求，监控、跟踪事件的处理情况，关闭事件 技术服务中心：及时到场，检查故障原因，处理修复故障，关闭事件 问题4： （1）a；（2）c；（3）b；（4）e

信管网cnitpm604975850125：
响应支持服务内容：负责400电话接听，咨询类问题解答和事件的派单工作，服务方式：现场服务+远程支持。服务时间：5＊8小时服务级别目标：30分钟内响应服务请求，2小时内到达甲方现场，4小时内排除故障并恢复。重大事件保障期间7＊24小时值守 例行维护服务内容：备品备件维护计划，备件采购日常维护工作，巡检故障处理工具研发，服务方式：现场服务时间：5＊8小时服务级别目标：建立完备的维护工作日志，保留清晰的日志记录。优化改善服务内容：每季度进行隐患排查，系统升级，性能优化服务，并提供服务报告。服务方式：现场服务+远程支持。服务时间：5＊8小时服务级别目标： ola是与内部it部门签订的后台协议。sla下分列ola与uc acbe