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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/5/7）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

［说明］

信管网A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和 系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自 行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了 集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运 维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能 打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。

集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发 展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。

【问题】

1.（9分）基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。

2.（8分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。

3.（4分）简述持续改进方法的实施步骤。

4.（5分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项 填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：

（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。（  ）

（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。（  ）

（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。（  ）

（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。 （  ）

（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。 （  ）

信管网cnitpm601272969732：
1、人员：岗位结构没有操作岗、人员技术能力不足 资源：缺少服务台管理机制、缺少工具、缺少备件库管理、缺少知识管理 技术：缺少解决问题的能力 过程：缺少相应的管理过程，故障恢复慢，缺少事件和问题管理 2、各类资源的保障 会使用专业工具 服务台管理制度改进 知识库管理制度改进 备件库管理制度改进 3、识别改进策略 识别需要测量什么 收集数据 处理数据 使用信息和数据 展示并使用信息 执行改进 4、错对错对对

信管网取朕的弓来111：
问题1： （1）人员：无操作岗，未对人员进行绩效考核 （2）资源：服务台资源不足，接听率不达标，且报故路径单一；备件质量不过关，未提前选择合适的供应商，未对备件定期进行可用性测试 （3）技术：设备故障修复慢，发现问题和解决问题的技术方法不过关 （4）过程：服务级别管理、事件管理、服务报告管理不到位 问题2： （1）建立服务台绩效考核制度，监督服务台的接听率、录单率、一次派单成功率等指标，监控事件跟踪机制、事件回访机制是否落实到位。 （2）建立多条报修渠道，及时受理客户请求，并做好事件处理的反馈工作 （3）建立备件采购制度，根据评价选择合适的供应商，对备件进行可用性测试，确保备件满足服务需要 （4）建立备件测试制度，定期对备件进行测试，确保备件功能正常可用 问题3： 服务改进的策划，服务改进的实施，服务改进的验证 问题4： （1）×；（2）√；（3）×；（4）×；（5）√

信管网cnitpm601272969732：
1、人员： 人员不足 人员岗位结构不完整 人员技术能力不足 资源： 缺少备件管理制度 缺少服务台管理制度 缺少知识库管理制度 技术： 缺少技术手册 过程： 缺少问题管理流程 缺少正确的服务流程 2、确保问题分类满足客户的需求 专业的工具使用能力 服务台管理制度优化 备件库管理制度改进 知识库管理制度改进 3、识别改进战略、识别需要测量什么、收集数据、处理数据、分析信息和数据、展示并使用信息、实施改进 4、错对错对对

信管网soul14：
1.人员：缺乏人员储备、人员培训制度不完善、人员绩效考核制度不完善 资源：xxx 2. 3.识别改进战略、识别测量什么、收集数据、处理数据、分析数据、展示数据、实施改进 4.×√×√√

信管网xionglin1107：
问题1： 人员方面：人员岗位结构不合理；人员储备不合理；人员管理体制不完善。 资源方面：it运维工具不完善；服务台管理制度不完善；备件库管理不健全；知识库给管理不完善； 技术方面：缺少技术手册标准； 过程方面：缺少事件统计分析、缺少问题统计分析。 问题2： 保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用； 完善it服务运维工具； 完善服务台管理制度； 优化改进备件库管理制度； 优化改进知识库管理制度。 问题3： 识别改进策略/改进战略； 识别需要测量什么； 收集数据； 处理数据； 分析信息和数据； 展示并使用信息； 实施改进。 问题4：错 对 错 对 对