2023年05月07日来源:信管网 作者:cnitpm
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系统规划与管理师案例分析每日一练试题(2023/5/6)在线测试:www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/5/6
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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2023/5/6)
B公司为某银行客户服务超过10年,该银行X项目的重大故障率和可用性指标都逐年好转,但客户近两年的满意度并不高,甚至有降低的趋势。
公司委派小王针对该银行客户近几年的服务做回顾分析,争取进一步提高与客户的粘性。小王首先从内部发起回顾活动,然后与客户各部门进行沟通,发现以往与客户的交流总结缺乏对相关效果的及时评估,大家都是为了完成既定的沟通任务而沟通,对其有效性忽略无视。
【问题1】 (6分)
为提高服务回顾的有效性,小王特制定如下服务回顾机制。请帮小王补充完整以下表格(请将(1)~(3)处的正确答案填写在答题纸的对应栏内)。
【问题2】 (8分)
结合案例,请将(4)~(7)的正确选项填写在答题纸的对应栏内。
1、以上四级服务回顾中,第三级回顾的参与者分别是:(4)
A、小王、银行X项目接口人
B、小王、银行X项目接口人、银行X项目责任经理
C、小王、银行X项目接口人、银行X项目责任经理、银行X项目高层管理者
2、下列不建议作为服务回顾形式的是(5)
A、X项目阶段内部会议
B、X项目年度服务报告
C、第三方机构对该银行的意见收集
D、X项目的支持团队关键人员绩效排名
3、根据服务供需双方关注内容的不同,服务回顾的主要活动可以分为:(6)
A、客户回顾、团队内部回顾
B、管理层回顾、操作层回顾
C、业务团队回顾、交付团队回顾
D、客户回顾、用户回顾
4、服务回顾工作可与(7)会议一起举行。
A、项目启动会
B、服务质量评审会议
C、人员职称评审会
D、运维工具评审会
【问题3】 (7分)
结合案例,请描述与客户进行服务回顾时需要涉及的内容。
信管网考友试题答案分享:
信管网yashin:
问题一
1.不定期 2.每季度 3.实施交付情况
问题二
a
d
a
b
问题三
1.服务目标达成情况
2.服务绩效(sla)成果
3.服务的范围及工作量
4.客户业务需求变化
5.服务合同执行情况
6.满意度调查
7.服务中存在的问题及行动计划
8.上一次会议中制订的行动计划进展汇报
信管网cnitpm618122321912:
服务合同的执行情况
<br>目标达成情况
<br>服务绩效成果
<br>满意度调查
<br>服务的工作量需求变化
<br>问题及下一步计划
<br>上次会议计划的执行情况
信管网cnitpm604975850125:
bdab客户服务回顾的内容:合同的执行情况,满意度调查,服务级别达成情况,上一次的团队行动计划,服务的完成情况
信管网cnitpm604975850125:
(1)不定期
(2)每季度(3)
1.b
2.d
3.a
4.b
客户回顾服务合同执行情况。
信管网取朕的弓来111:
问题1:
(1)按需召开;(2)每季度;(3)部署实施以来的服务情况
问题2:
(1)c;(2)d;(3)a;(4)b
问题3:
服务合同执行情况,服务目标达成情况,服务绩效和成果,服务范围和工作量,满意度调查,客户需求的变化,上次回顾制定的工作计划的进展情况,下一阶段的工作计划
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