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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/5/5）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/5/5

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/5/5）

A公司运维服务部刚刚接管项目S，老孙作为系统规划与管理师，全面负责项目S的服务管理工作。
项目金额大、工作量多、客户技术水平较差，现有运维团队人员无法支撑该项目，公司紧急扩招多名技术岗服务人员。为确保运维服务项目的完成，公司新采购一批运维工具，用于提高服务质量。
项目初期，项目团队逐渐暴路出以下问题:
(1)部分新员工年纪偏小、服务意识和工作经验不足、专业知识欠缺， 面对大量的运维服务工作，新员工出现畏难情绪，尤其是技术难度大持续时间长的维护工作，更是无从下手，能拖就拖，已有2位技术岗的新员工离职。
(2)提交到运维管理工具里的待处理的事件无法顺利指派，长时间无法得到有效解决，老孙询问原因，多名员工表示不是自己负责范围，自己无法解决。即使指派成功，也未完整记录事件处理过程，无法知晓客户方对此次事件的处理是否满意。
(3)项目S启动2个月，知识库中知识条目一直没有新增，项目S的相关资料分散在各位老员工的电脑里，新员工无法第一时间获取项目S相关技术资料。
【问题1】 (15分)

结合案例，请补充以下表格，完善IT服务团队应具备的特征，分别判断该团队特征的满足情况，并说明理由。

【问题2】 (5分)
一个团队的绩效能否充分发挥，与最初的目标分解有很大关系，老孙在考虑IT服务团队管理目标分解时，应注意哪些要点?
【问题3】 (4分)
(1)结合案例，请判断项目S的运维服务团队当前处于IT服务团队建设周期中（1）阶段。
A、组建期(Forming)                     B、风暴期(Storming)
C、规范期(Norming)                    D、表现期(Performing)
(2)老孙通过目标监控发现团队成员是因为“没有能力去做"而导致无法完成既定任务，改进措施是:（2）。
A、通过进一步沟通让团队成员正确理解目标
3、通过培训或传帮带的形式告诉团队成员该如何去做
C、亲自私下与员工进行非正式沟通，仔细聆听员工目前遇到的问题
D、想方设法为员工创造所需要的资源
【问题4】 (3分)
结合案例，请指出IT服务项目团队在组建期的关键步骤。信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/st/500867544.html

信管网考友试题答案分享：

信管网cnitpm516871922536：
问题1： 人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗，操作岗： 不满足 目前只有管理岗及技术岗，没有操作岗人员 人员需要有较高的服务意识 不满足 新员工年龄偏小，没有经验和服务意识 人员会使用专用的工具。如it服务管理工具、监控工具： 不满足 事件无法在工具中实现顺利指派，人员对工具使用不熟。 人员是否进行了流程化，规范化的培训 不满足 对于运维没有规范和标准，员工不知道如何处理 注重知识积累及转移的规范。 不满足 没有建立知识管理， 问题2： 1.a 2.d 问题3 1.了解现状：老孙应该对现状进行了解，采用访谈，调查问卷的方法对现状进行了解，明确重点。 2.稳定核心成员：对于老员工，或关键的技术人员进行沟通，稳定人员有助于服务的稳定性。 3.确定目标：与团队成员一起确定运维目标，让每一个都知道应该做什么。什么时候达到目标。 4.建立团队价值观：建立为提供客户满意的服务的价值观。

信管网cnitpm604975850125：
1.理由：团队成员不固定。 团队特征：周期性 服务意识，不满足，部分新员工年纪偏小，服务意识不满足 工具的使用，不满足，待处理事件无法顺利指派，事件记录没有完整过程 知识转移，不满足，知识条目没有新增，分散在老员工电脑里，新员工无法第一时间获取项目资料 ab 了解现状，稳定核心成员，确定目标，建立团队价值观

信管网shilling1021：
一、公司仅招聘了技术人员，没有招聘操作岗人员，并且人员不稳定，有离职人员； 团队人员需要有较强的服务意识；不满足；服务意识和经验不足，出现畏难情绪，工作能拖就拖； 为了达到服务质量，需要使用专门的工具；满足；公司采购一批运维工具，用于提高服务质量； 工作具有重复性和反复性，注重流程性和规范性；不满足；没有形成具体操作流程和规范流程，用于指导运维； 注重知识的积累和转移，用于主动发现问题和解决问题；不满足；知识库条目一直没有更新，项目资料分散在老员工电脑里，新员工无法第一时间获取； 二、目标分解要具体到人，和人员绩效要挂钩；个人目标要符合smart原则；短期目标和长期目标要协调；分解目标要遵从部门和组织目标； 三、b 、b 四、了解情况、稳定核心成员、确定目标、建立团队价值观

信管网取朕的弓来111：
问题2: 目标分解的要点： 目标分解必须服从并支撑于组织或团队的总体目标 将团队目标转化为个人目标，并与个人绩效挂钩 考虑目标达成需要的人力、资源 个人目标设定应符合smart原则，一旦目标执行过程中出现偏差，赢在整个团队范围内进行调整 短期目标以周、月为主，长期目标通常在半年、一年以上，长短期目标应平衡

信管网取朕的弓来111：
问题1： （1）人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且人员相对固定。不满足。没有技术支持岗，且在较短时间内，已有操作岗人员离职。 （2）团队成员具有较高的服务意识，使用it技术为客户提供增值服务。不满足。团队成员之间推诿扯皮，没有及时解决客户的服务事件请求。 （3）团队成员使用it服务工具为客户提供服务，包含it服务管理工具、监控类工具。不满足。提交到运维管理工具里的待处理事件无法顺利指派。 （4）工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化和规范化。不满足。事件指派成功后，没有记录事件处理过程。 （5）注重知识的积累和转移，用于发现问题和解决问题。不满足。项目启动2个月后，知识库内知识条目一直没更新，项目的相关资料分散在老员工电脑里，不能及时、有效的共享。 问题2： （1）分解目标时，应该满足并支撑组织和公司的总目标。 （2）应该将团队目标转化为个人目标，并与绩效挂钩。 （3）个人目标的设定应该符合smart原则，一旦出现问题，应该在整个组织内部解决。 （4）考虑人力、资源的配备情况。 （5）短期目标以周、月为主，长期目标通常在半年或一年以上，长短期目标应该平衡。 （6）在进行目标分解时，还应该考虑目标的优先级顺序 1）对本部门的重要程度。 2）上级对本部门的考核。 3）资源、人力的到位情况。 4）目标未按时完成产生的影响。 5）客户的期望。 6）竞争对手的影响。 问题3： （1）a （2）b 问题4： 了解现状 稳定核心成员 明确目标 建立团队价值观

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