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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/5/4）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/5/4

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/5/4）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求，服务对象包括数十台的网络设备和存储设备，以及一个机房的空调和柴发装置。但A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累。该运营商未来业务扩展空间可观，公司要求相关部门全力以赴，争取项目签约。
负责该项目的服务经理，根据经验准备了如下服务级别协议。
运维服务级别协议（初稿）
一、本协议经过甲方：IDC运营商B 乙方：A公司 友好协商达成
二、本协议涉及乙方向甲方提供和支持的服务（甲方机房的相关设备的维护支持服务）
三、本协议自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期为1年
四、服务描述：服务包括（针甲方23台网络设备和15台存储设备的热线支持、远程支持、现场支持和备件服务。确保服务期间设备稳定运行，满足业务支持需求）
五、服务时间：7×24×365
六、服务可用性：可用性不低于99.9%
七、服务可靠性：全年服务中断时间不超过90分钟
八、服务支持：
a）客户支持：服务台热线XXXX,专属工程师XXX
b）响应级别：电话5分钟响应，现场2小时到达，故障4小时解决
九、投诉渠道：如有投诉请直接与项目支持的工程师或项目经理联系
十、责任和义务：服务各阶段双方各自应承担的责任包括（此处省略若干），各自责任限制（如甲过错导致损失不应乙方承担责任）、可免除责任（如不可抗力）、应履行义务等
十一、补偿：若服务目标未达到，乙方将支付或返还的经济赔偿（此处省略若干） 
十二、服务报告：服务报告内应呈报的内容、报送时间、报送频率、报送范围和分发方式等（此处省略若干）
十三、审查：对SLA和相关服务目标进行审查、审查频率、修改方法和时间，可能涉及时间、对象、容量等（此处省略若干）
十四、保密条款：定义保密信息、非保密信息，议定双方保密义务、保密条款的有效期限等（此处省略若干）
十五、备注：其他需要说明的信息（此处省略若干）
十六、本协议每年将进行审査，如需变更应遵循变更管理流程
十七、签署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【问题1】（12分）
服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题？
【问题2】（2分）
针对该项目需求与背景信息，如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该釆取什么措施？（请选择正确选项填写在答题纸的对应栏内）
A.A公司独立完成所有设备的服务
B.A公司提供IT设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务
C.与客户协商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合该项目要求，应该尽早退出
【问题3】（7分）
服务需求识别过程可以为服务协议提供支持，请指出服务需求识别过程中的关键成功要素。
【问题4】（4分）
如果对协议中的“服务报吿”增加考核要求，请给出考核的关键指标。

信管网cundaisheng：
1.没有明确服务交付 2.没有明确服务费用 3.服务报告中没有明确报告接收人信息 4.可用性指标不可测量 1.识别客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为服务级别协议打下基础 2.识别客户对系统可用性、连续性方面的需求 3. 服务报告提交及时性、准确性

信管网江苏省扬州市电信考友：
问题1： 问题2：b 问题3： 服务需求识别过程中的关键成功要素？ （1）明确服务范围、服务内容和服务目标。 （2）识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划。 （3）与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求。 问题4：

信管网13989895581：
问题1 合同期一年，但每年进行审查，时间不合理 协议缺少服务费用 投诉渠道应指定明确人员 问题2 b 问题3 识别客户潜在的需求 识别客户满意度 问题4 服务报告交付日期 服务报告报送频率 服务报告应报送的内容 服务报告报送范围 服务报告分发方式

信管网fenbeyond：
问题一: 服务时间描述应为7＊24小时 客户支持应由服务台进行统一管理 投诉渠道应由服务台统一管理 问题二: b 问题三: 服务需求识别的关键成功因素包括: 全面了解客户需求 统一考虑组织架构与人员岗位,技能方面的因素 提供切实可行的技术支持能力 对风险进行分析并制定相应的风险应对策略并进行演练 对服务的可靠性＼连续性＼信息安全＼报告要求＼能力进行全面的分析 制定相应的考核机制并定义考核目标 问题四: 备件复用率,备件命中率,客户呼叫登记率,服务第一派单成功率

信管网soul14：
1.服务可用性、可靠性未明确计算公式 缺少基础设施的内容 缺少价格 缺少交付内容 缺少客户方接口人 2.b 3.充分识别客户的基本需求，分析客户的主要需求 充分识别可用性需求、连续性需求、价格需求、信息安全需求、价格需求 充分识别客户表明的和潜在的需求 4.服务报告准确率、完整率、及时率