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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/5/2）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/5/2

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/5/2）

请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2和问题3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。

“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。

陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】（9分）

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？

【问题2】（10分）

请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】（6分）

请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

信管网cnitpm604975850125：
1.提供的it服务没有达到服务级别。没有服务目录的规范。2.服务需求识别：服务报告识别，服务能力识别，可用性和连续性识别，安全识别，价格识别 3.

信管网cnitpm539004173846：
问题一： 1、客户要求服务时间和系统维护时间冲突； 2、系统维护没有按客户的需求制定维护时间； 3、系统维护合同没有注明特殊时间段的运维要求； 4、系统维护没有和客户进行一个有效的沟通； 问题二： 1、可用性需求识别 2、连续性需求识别 3、能力需求识别 4、价格需求识别 5、信息安全需求识别 6、服务报告需求识别 问题三： 1、明确服务范围、服务内容，服务目标； 2、了解客户对可用性、连续性、价格、能力、安全和报告等方面的需求，以便对规划设计进行规划 3、与需求进行全面沟通，充分了解用户的明示和隐含的服务需求。

信管网njmxq：
【问题1】 1.服务报告管理存在问题； 2.服务级别管理存在问题； 3.事件管理存在问题； 4.问题管理存在问题； 5.变更管理存在问题； 6.连续性和可用性管理存在问题； 【问题2】 1.it服务可用性需求识别； 2.业务连续性需求识别； 3.it服务能力需求识别； 4.信息安全需求识别； 5.价格需求识别； 【问题3】 1.更新服务目录并管理服务级别变更； 2.监控服务级别协议执行情况； 3.对如下关键指标进行管理：sla的签订规范性；服务级别考核评估机制的有效性和完整性；服务目录定义的完整性；

信管网cnitpm409304687383：
一 1.没有及时关注客户反馈 2.运维经理经验不足 3.合同条款不明确 二 服务报告需求、服务能力需求、可用性、连续性、安全需求、价格