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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/5/1）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
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信管网考友试题答案分享：

信管网取朕的弓来111：
问题1： 服务台的角色和职责，服务台的主要工作流程，受理、记录事件和服务请求的标准，分派事件和服务请求的原则，事件和服务请求的回访机制，服务台的绩效考核 问题2： （1）2019年10月份的系统总运行时间：31＊24＊60=44640分钟，其中系统故障时间为30分钟 系统可用率=正常运行时间/总时间＊100％=（44640-30）/44640＊100％=99.93％ （2）2019年第4季度系统故障次数：2次，故障时间：30+20=50分钟 平均修复时间=故障时间/故障次数=50/2=25分钟 问题3： 风险识别，应急预案的触发和通知机制，制定应急预案，成立应急响应组织、明确由何人启动预案，明确应急响应的恢复步骤及责任人，应急响应的培训和演练，日常监测和预警

信管网取朕的弓来111：
问题1： （1）服务台的角色和职责 （2）服务台的主要工作流程 （3）事件和服务请求的接收、记录流程 （4）分配事件和服务请求的原则 （5）事件和服务请求的回访机制 （6）服务台绩效考核 问题2： （1）2019年10月份的系统总运行时间为60＊24＊31=44640分钟，其中系统故障时间为30分钟。 系统可用率=无故障运行时间/系统运行总时间＊100％=（44640-30）/44640＊100％=99.93％ （2）2019年第四季度系统故障次数为2次，系统故障时间为50分钟。 平均修复时间=系统故障时间/故障次数=50/2=25分钟。 问题3： （1）风险识别 （2）应急响应的触发和通知机制 （3）应急响应预案的制定 （4）应急响应的组织，明确由何人启动预案 （5）应急响应的恢复步骤，明确各个步骤的责任人 （6）应急响应的培训和演练 （7）日常监测和预警

信管网powerman：
1.人员岗位职责 2.服务流程 3.事件记录的要求 4.工单的分派规划 5.服务台绩效指标 1-30/30＊24＊60=99.93 mttr=30+20/2=25分钟 1.风险评估 2.启动和触发机制 3.成立应急响应组织和领导小组 4.明确应急响应各相关部分的责任人 5.培训和演练 6监控与预警

信管网zhonglili：
1、服务台管理制度初始化主要内容：各岗位角色与职责；服务台主要工作流程；记录事件和服务请求具体要求；事件和服务请求的分派原则；事件回放的相关规定和要求；绩效考核指标 2、（1）系统可用率 （2）mttr=（30+20）/2=25min； 3、应急响应主要活动：启动准备；应急演练执行；应急演练结束与终止；应急演练评估与总结；成功运用；文档与备案；考核与奖惩

信管网litan9：
问题1： 1、服务台岗位角色和职责； 2、主要的工作流程； 3、服务台记录事件的具体要求； 4、服务台事件分派原则； 5、服务台事件回访制度； 6、服务台绩效考核关键指标. 问题2： 系统可用率=系统正常使用时间/系统运行总时间；（30x24x60）-（30+20）/30x24x60=99.88％ 平均修复时间=系统故障时间/系统故障次数；（30+20）/2=25分钟 问题3： 1、风险评估 2、应急响应触动和启动 3、制订应急响应预案 4、组建应急小组，明确应急响应主要责任人 5、制订恢复服务所需的行动计划和方案 6、应急响应培训和演练 7、日常监控和预警

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