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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/4/30）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/4/30

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/4/30）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】 
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结岀如下提升需求：

【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“ × ”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。 （）
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况（）
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。 （）
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。 （）
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。 （ ）

信管网cnitpm604975850125：
1.smart原则，岗位互备性，充足的岗位，落地实施 2.sla达成率=达成的sla/sla总数,事件解决率=已解决的事件/关闭事件总数 变更成功率=1-回退变更事件/变更事件总数 服务报告交付及时率= 3.发布信息,相应服务请求,供应商联络,运行,监控 错错对对错

信管网yashin：
问题一 1.岗位培训充足适用 2.成熟的知识管理体系 3.团队能力的互备性 4.人员绩效考核指标符合smart原则 5.人员考核结果应用落地有效 问题二 sla 问题三 1.响应呼叫请求 2.供应商联络 3.运营任务 4.基础设施监控 5.发布信息 问题四 1.w 2.w 3.r 4.w 5.w

信管网xionglin1107：
问题1：培训计划是否充足且适用； 团队能力互备性； 人员绩效考核指标是否符合smart原则； 人员考核结果评估是否落地有效。 问题2： sla达成率=sla达成事件/总事件数 事件解决率=成功解决事件/事件总数量 变更成功率=1-回退变更/变更总数 服务报告及时交付率=及时提交服务报告数量/服务报告总数量 问题3：响应呼叫请求； 发布信息； 供应营商联络； 运营任务； 基础设施监控。 问题4：错 错 对 对 错

信管网cnitpm593619677917：
问题1：人员要素管理的关键成功因素 （1）是否具有成熟的知识管理体系 （2）岗位培训是否充足且适用 （3）进行服务意识及沟通能力培训 （4）团队人员能力的互备性 （5）人员考核指标是否符合smart原则 （6）人员考核结果应用是否真正落地有效 （7）建立良好的沟通协作机制 （8）设计有效的人员储备管理措施 （9）引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设 问题2：公式 （1）sla达成率=（1-未达成sla记录）/sla记录 （2）事件解决率=事件解决数/事件发生数 （3）变更成功率=变更成功数/变更发生数 （4）服务报告交付及时率=服务报工交付及时数/服务报告交付总数 问题3：服务台的主要工作 （1）响应呼叫请求 （2）发布信息 （3）供应商联络 （4）运营任务 （5）基础设施监控 问题4： （1）x （2）x （3）√ （4）x （5）x

信管网soul14：
1.是否符合smart原则、人员能力是否能胜任工作、人员岗位和职责是否明确、合理的人员储备和连续性管理、绩效考核是否合理、人员培训内容是否包含云模式知识体系。 2.sla达成率=sla事件达成数/事件总数 事件解决率=事件解决数/事件总数 变更成功率=事件变更成功数/事件变更总数 服务报告交付及时率=服务报告交付及时数量/服务报告交付总数量 3、相应请求、发布信息、供应商联系、运营任务、基础设施监控 4.××√√×