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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/4/28）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/4/28

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/4/28）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求，服务对象包括数十台的网络设备和存储设备，以及一个机房的空调和柴发装置。但A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累。该运营商未来业务扩展空间可观，公司要求相关部门全力以赴，争取项目签约。
负责该项目的服务经理，根据经验准备了如下服务级别协议。
运维服务级别协议（初稿）
一、本协议经过甲方：IDC运营商B 乙方：A公司 友好协商达成
二、本协议涉及乙方向甲方提供和支持的服务（甲方机房的相关设备的维护支持服务）
三、本协议自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期为1年
四、服务描述：服务包括（针甲方23台网络设备和15台存储设备的热线支持、远程支持、现场支持和备件服务。确保服务期间设备稳定运行，满足业务支持需求）
五、服务时间：7×24×365
六、服务可用性：可用性不低于99.9%
七、服务可靠性：全年服务中断时间不超过90分钟
八、服务支持：
a）客户支持：服务台热线XXXX,专属工程师XXX
b）响应级别：电话5分钟响应，现场2小时到达，故障4小时解决
九、投诉渠道：如有投诉请直接与项目支持的工程师或项目经理联系
十、责任和义务：服务各阶段双方各自应承担的责任包括（此处省略若干），各自责任限制（如甲过错导致损失不应乙方承担责任）、可免除责任（如不可抗力）、应履行义务等
十一、补偿：若服务目标未达到，乙方将支付或返还的经济赔偿（此处省略若干）
十二、服务报告：服务报告内应呈报的内容、报送时间、报送频率、报送范围和分发方式等（此处省略若干）
十三、审查：对SLA和相关服务目标进行审查、审查频率、修改方法和时间，可能涉及时间、对象、容量等（此处省略若干）
十四、保密条款：定义保密信息、非保密信息，议定双方保密义务、保密条款的有效期限等（此处省略若干）
十五、备注：其他需要说明的信息（此处省略若干）
十六、本协议每年将进行审査，如需变更应遵循变更管理流程
十七、签署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【问题1】（12分）
服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题？
【问题2】（2分）
针对该项目需求与背景信息，如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该釆取什么措施？（请选择正确选项填写在答题纸的对应栏内）
A.A公司独立完成所有设备的服务
B.A公司提供IT设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务
C.与客户协商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合该项目要求，应该尽早退出
【问题3】（7分）
服务需求识别过程可以为服务协议提供支持，请指出服务需求识别过程中的关键成功要素。
【问题4】（4分）
如果对协议中的“服务报吿”增加考核要求，请给出考核的关键指标。
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信管网考友试题答案分享：

信管网powerman：
1.服务时间有qiyi 2.投诉方式内容缺失 3.未明确双方责任义务 4.服务支持，未明确相关指标 5.违约条款缺失 b 1.确定服务的范围、成本、内容 2.识别连续性、信息安全、可用性、服务能力、服务价格、服务报告等方面的需求 3.充分沟通，了解明确的和隐含的需求 1.报告的及时性 2.报告的准确性 3.报告内容的完整性

信管网303376863：
1、服务模式、服务级别没专门提出，服务描述不够详细，业务系统和相关第三方和接口未提及，响应级别不符合服务可靠性要求，投诉不能由工程师受理，客户支持人员太少不足与支持7＊24＊365的服务要求 2、b 3、识别已知和隐藏的需求，充分的沟通 4、可用性不低于99.9％，全年故障不超过90分钟。电话响应时间不超过5分钟，上门服务到达时间2小时以内，故障解决时间不超过4小时。

信管网vonsen：
3、 可用性和连续性、it服务能力、信息安全、it服务范围 4、 服务达成率、服务报告提交数量、服务级别协议完成指标、

信管网xionglin1107：
问题1：服务描述中缺少对基础设施的支持内容；服务可用性可靠性的指标缺少具体计算公式；服务支持中缺少特殊情况说明；缺少服务交付的具体内容；缺少服务流程；缺少需方接口人员；缺少服务考核要求；缺少费用相关信息 问题2：

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