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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/4/24）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/4/24

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/4/24）

信管网B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商，其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作；备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作；技术服务中心主要负责项目的执行，包括巡检、故障处理、工具研发等工作;客户服务中心主要负责制定管理制度，开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。

B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方)签订了一份网络维护服务级别协议(SLA)， 主要内容包括:

(1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务;

(2)乙方提供1名驻场工程师，负责5X8小时现场服务、每日巡检;

(3)在现场支持服务中，乙方应保证在30分钟内响应服务请求，2小时内到达甲方现场，4小时内排除故障并恢复服务，重大事件保障期间7X24小时值守;

(4)乙方必须建立完备的维护工作日志，对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录;

(5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务，并提供服务报告;

(6)乙方应按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按时完成相关文档交付工作。交付形式为计算机光盘和纸质文档;

(7)乙方提供热线服务支持时间为5X8小时，如果远程无法解决，则提供现场服务。

公司对此项目进行了运营级别协议(OLA) 的拆分，备件中心紧急向S公司采购了两块光纤网卡，客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序，并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训。

【问题1】(10分)

请基于以上案例中的服务合同内容，完成下表内容，以表格方式给出能满足B公司网络运行维护服务的最基本的服务目录。

【问题2】 （8分）

（1）请阐述你对运营级别协议(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，说明SLA、OLA和支持合同(UC)的关系(可用图示)。

（3）基于以上案例，请指出热线中心和客户服务中心OLA的主要内容。

【问题3】(7分)

基于以上案例，请指出:

(1)事件管理过程的活动机制。

(2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动。

【问题4】(4分)

从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内。

依据IT服务人员要素设计的要求，B公司为石化集团数据中心配备的项目组中，项目经理应承担(1)职责、热线接线员应承担(2)职责、网络技术专家应承担(3)职责。在人员绩效指标设计时要符合(4)原则。

A.管理岗     B.技术岗     C. 操作岗      D. SWOT      E. SMART

信管网xionglin1107：
问题2：ola就是与内部某个it部门就某项服务所签订的后台协议，ola在内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某项特别服务。

信管网soul14：
1、响应支持服务 服务内容：30分钟内响应服务请求，2小时内.... 服务方式：驻场 服务时间： 2.ola是与内部各部门之间的协议，是对sla分解后的内容进行支持，不具备法律效力 3.事件响应、事件记录、事件解决、事件分派、事件反馈，事件统计 4.acbe

信管网fyl001：
问题1  ＜br＞响应支持服务：响应支持、排除故障并恢复服务、重大事件保障，远程、现场，5＊8、7＊24，30分钟响应服务请求、2小时到达现场、4小时排除故障恢复服务。 ＜br＞例行维护服务：现场服务、巡检、日志记录，现场，5＊8、7＊24，每日巡检、每次操作记录日志。 ＜br＞优化改善服务：隐患排查、系统升级、性能优化，现场、远程，5＊8，提供服务报告。 ＜br＞问题2 ＜br＞（1）ola是与内部服务部门就某项it服务签订的后台协议，规定了各部门之间的责任，所有部门就协议内容达成一致。 ＜br＞（2）sla是ola和uc制定的依据；ola依照sla制定，是sla支持链所有细节的具体目标；uc是依照sla和ola内容，与外部供应商签订的正式合同。 ＜br＞（3）热线中心：5＊8响应呼叫请求，解答问题。无法解答，转派给技术服务中心。客户服务中心：制定事件管理程序，客户培训，监督服务报告提交，调查客户满意度。 ＜br＞问题3 ＜br＞（1）事件分类机制、事件分级机制、事件升级机制、满意度调查机制、事件管理评价机制 ＜br＞（2）热线中心：事件受理、分类、分级、转派、跟踪与关闭。技术服务中心：事件初步支持、调查分析、升级、解决与关闭。 ＜br＞问题4 ＜br＞（1）a（2）c（3）b（4）e ＜br＞

信管网litan9：
问题1： 问题2： 1、与外部供应商签到的服务级别协议； 2、sla包含ola和uc0 3、响应呼叫请求、记录和受理事件、发布信息、联系供应商、运营任务、基础设施监控；负责制定管理制度、进行项目管理、日常培训和满意度调查和服务优化 问题3： 1、与事件管理过程一致的活动；事件分类、分级机制；事件的升级机制；事件的满意度调查机制；事件的评估机制 2、事件的受理和处理；事件的监控和跟踪；事件的升级；事件的满意度调查；完成事件报告；事件过程的关键指标控制：事件过程的完整性、有效性；事件评估机制的有效性 问题4： 1、a；2、c；3、b；4、e