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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/4/23）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/4/23

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/4/23）

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

信管网soul14：
1.人员要素管理：人员储备和连续性管理、人员能力评价和管理、人员绩效考核管理、人员培训计划执行 资源要素管理：知识管理、备品及备件库管理、工具管理、服务台管理 技术要素管理：技术研发规划、技术研发预算、技术成果运行与改进 过程要素管理：服务报告管理、服务级别管理、问题管理、事件管理、变更管理、容量管理、配置管理、安全管理、连续性管理、发布管理。 2.备件申请、采购、到货入库、领用、报废 3.人员招聘达成率=实际招聘人数/计划招聘人数 ＊ 100％ ＝ 4/4 ＊100％= 100％ 备件可用率=抽检备件完好数/抽检备件数 ＊100％ =230/256 ＊100％ ＝ 89.84％ 服务台派单成功率=1-2/112 ＝ 98.21％ sla达成率 ＝ 108/120 ＝ 90％ 事件解决率 ＝ 118/119 ＝ 99.16 变更成功率 ＝ 1 - 1/15 ＝ 93.33

信管网2023挑战系规：
1、人员：储备率 招聘达成率 资源：接听率 覆盖率 技术：研发规范数量 技术成果数量 2、申请 采购 入库 支领 报废 3、=实际招聘人数/计划招聘人数=4/4=100％ 230/256 1-3/112 108/120 118/119 1-1/15

信管网971997590@qq.com：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2023/04/tbimg/04-23/1682211393.jpg＂ /＞

信管网soul14：
1、人员要素管理：人员储备和连续性管理、人员能力评价与管理、人员绩效考核管理、人员培训计划执行 资源要素管理：知识库管理、备品及备件库管理、工具管理、服务台管理 技术要素管理：技术研发规划、技术研发预算、技术成果运行和改进 过程要素管理：服务报告管理、服务级别管理、问题管理、容量管理、配置管理、变更管理、安全管理、发布管理、连续性管理 2.备件申请、采购、到货入库、领用、报废 3.4/4 ＊100％ ＝ 100％ 230/256 ＊100％ =89.84％ 1-2/112 ＊100％ ＝ 98.21％ 108/120 ＊100％ ＝ 90％ 118/119 ＊ 100％ ＝ 99.16％ 1-1/15 ＊ 100％ =93.33％

信管网fyl001：
问题1 ＜br＞人员要素：储备、绩效、培训、岗位职责与角色。 ＜br＞资源要素：服务台、服务工具、知识库、备件库。 ＜br＞技术要素：技术研发、发现问题的技术、解决问题的技术。 ＜br＞过程要素：服务报告管理、服务级别管理、事件管理、问题管理、变更管理。 ＜br＞问题2 ＜br＞备件申请、采购、到货入库、领用、报废。 ＜br＞问题3 ＜br＞（1）实际招聘/计划招聘＊100％=4/4＊100％=100％ ＜br＞（2）抽检完好/抽检总数＊100％=230/256＊100％=89.84％ ＜br＞（3）[1-（退回/派单总数）]＊100％=[1-（2/112）]＊100％=98.21％ ＜br＞（4）sla达成数/事件总数＊100％=108/120＊100％=90％ ＜br＞（5）成功解决/关闭事件＊100％=118/119＊100％=99.16％ ＜br＞（6）[1-（回退/安排实施数）]＊100％=[1-（1/15）]＊100％=93.33％