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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/4/22）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/4/22

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/4/22）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

［说明］

信管网A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和 系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自 行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了 集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运 维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能 打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。

集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发 展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。

【问题】

1.（9分）基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。

2.（8分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。

3.（4分）简述持续改进方法的实施步骤。

4.（5分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项 填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：

（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。（  ）

（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。（  ）

（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。（  ）

（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。 （  ）

（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。 （  ）

信管网soul14：
1.人员：技术人员储备不足、技术人员专业度和能力不够、培训不足、绩效考核不明确 资源：备件可用率不足、备件管理不规范、未建立知识库、服务台管理制度缺失、缺乏专业的服务工具 技术：不支持网页版保障、缺乏技术研发管理、缺少应急管理 过程：缺乏过程考核kpi、缺乏过程跟踪、监督管理 2.建立备件管理制度、备件库。建立知识库并进行内容初始化、建立服务台制度并进行初始化、工具选型和部署 3.识别改进战略、识别测量什么、收集数据、处理数据、分析信息和数据、展示信息和数据、实施改进 4.√√×√×

信管网cnitpm601272969732：
2、服务台 3、识别改进战略、识别需要测量什么、收集数据、处理数据、分析信息和数据，展示并使用数据，实施改进

信管网xionglin1107：
问题1：人员方面：岗位结构不合理；人员储备不足；人员管理机制不够健全。 资源方面：运维工具不满足业务需求；服务台管理制度不够健全；备件库管理制度不完善；知识库不健全。 技术方面：故障解决相关手册不完善； 过程方面：网络设备故障恢复很慢，事件管理流程不完善；故障恢复过程慢，备件不可用，没有相关量化考核指标； 服务目录不明确，没有明确服务恢复时间等量化指标。 问题2：（1）持续完善it服务运维工具，增加web页面保修等功能； （2）明确服务台工作流程、人员岗位职责，提高客户满意度； （3）建立备件库管理制度，保证备件数量和质量； （4）改进知识库管理制度，增加解决故障问题的操作手册； （5）保障资源对业务的支撑作用。 问题3：识别改进策略； 识别需要测量什么； 收集数据； 处理数据； 分析信息和数据； 展示并使用信息； 实施改进 问题4：（1）错 （2）对 （3）错 （4）对 （5）对