2023年04月17日来源:信管网 作者:cnitpm
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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2023/4/16)
阅读下列案例内容,回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业,分管运维业务的运维部李经理新上任一周,据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手,找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据:
李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系,编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表,如下表所示:
【问题】:
1.(7分)基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据,请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表(精确到小数位后2位)。
2.(6分)结合上述运营管理关键指标:请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理?
3.(8分)请阐述人员要素管理可能面临的风险,并指出每一风险的控制措施。
4.(4分)请阐述知识管理的流程。
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信管网soul14:
1.33.33%、92.3%、96.67%、95.70%、88.82%、80.00%、83.33%
2.人员储备和连续性、知识管理、sla达成管理、服务台制度管理、变更管理、发布管理
3.沟通困难:加强沟通管理,明确沟通机制、方式
人员连续性:有效的连续性管理措施
负面情绪:加强团队建设,鼓励员工
考核指标不明确:明确的考核指标
4.知识获取、审核、存档、发布
信管网cnitpm607671413441:
1.
5/15*100=33.33%
2.
24/26*100=92.31%
3.
58/60*100=96.67%
4.
(465-20)/465*100=95.69%
5.
413/465%100=88.82%
6.
20/25*100=80%
7.
(36-6)/36*100=83.33%
二、
应该重视人员要素中人员储备相关内容的管理,提高储备率增强降低人员连续性风险;
资源要素,重视发芽成果的应用和改进工作;
技术要素,重视知识库的管理,加强知识更新率,可以通过将知识增加量纳入绩效考核来提高人员积极性;
过程要素管理,重视提高服务报告管理、sla达成率、变更管理,提高人员服务意识,以及运营过程的规范化和标准化。
三、
人员风险包括沟通问题、建立有效的沟通制度;人员连续性问题,加强关键人员储备率,做好预防性活动,如交接制度培训;负面情绪管理,建立积极向上的团队氛围,可通过团队团队建设活动等方式。
四、知识管理的包括知识的识别、获取、审查、存档、发放等。对知识做好分类以及建立分级审批制度,在运营过程中还需要关注知识的更新率、完整性、时效性、正确性等关键要素。
信管网丈青山:
问题1
1/3 100% 58/60 1-20/465 413/465 20/25 1-6/36
问题2
问题3
关键人员储备不够,培训或者调岗,连续性
问题四
信管网xionglin1107:
问题1:(1)关键岗位人员储备率=关键岗位储备人员/关键岗位人员总数=5/15=33.33%
(2)人员绩效考核合格率=人员绩效考核合格数量/被考核人员总数量=24/26=92.31%
(3)备件可用率=备件完好数量/抽检备件总数=58/60=96.67%
(4)服务台录入事件的完整性=1-服务台不完整录入事件数/事件总数=1-20/465=95.70%
(5)sla达成率=sla达成事件之和/总事件数=413/465=88.82%
(6)服务报告交付及时率=及时提交服务报告数量/服务报告总数量=20/25=80%
(7)变更成功率=1-回退变更数/变更总数=1-6/36=83.33%
问题2:需重视人员管理要素中的人员储备与连续性管理;
需重视资源管理要素中的知识管理;
需重视过程管理要素中的服务级别管理、服务报告管理、事件管理、变更管理
问题3:(1)沟通问题。建立良好的沟通协作机制。
(2)人员连续性问题。实行有效的人员连续性管理。
(3)负面情绪问题。引导积极向上的团队文化,进行团队建设。
(4)考核指标不明确。人员绩效考核应符合smart原则。
问题4:获取、共享、保留(归档入库)、评审
信管网soul14:
1、33.33、92.31、96.67、95.70、88.82、80.00、83.33
2、人员:人员储备和连续性管理、人员绩效管理、人员能力评价和管理、人员培训管理
资源:知识管理、备件库管理、服务台管理、服务工具管理
技术:技术研发规划、技术研发预算、技术成果改进
过程:服务级别管理、服务目录管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、容量管理、连续性管理。
3、沟通困难、连续性、考核指标不明确、负面情绪
4、获取、共享、保留、评审
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