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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/4/10）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/4/10

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/4/10）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】 
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结岀如下提升需求：

【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“ × ”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。 （）
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况（）
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。 （）
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。 （）
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。 （ ）

信管网shilling1021：
问题1： 人员稳定性和连续性；人员储备；人员知识技能；人员绩效考核 问题2： sla的达成率=（已经达成的指标/总指标数）＊100％；事件解决率=（事件解决数量/总事件数）＊100％；并更成功率=（变更成功数/总变更数）＊100％；报告交付及时率=（按时提交的报告/需要提交的报告数）＊100％ 问题3： 响应呼叫请求；发布信息；联络供应商；运营任务；基础设施监控 问题4： 1错；2错；3对；4对；5错

信管网cnitpm501057654308：
是否具有成熟的知识管理体系，岗位培训是否充足且适用，团队成员的互备能力，人员考核指标的设定是否符合smart原则，人员考核成果的应用是否真正落地有效。 sla达成率等于达成s

信管网cnitpm501057654308：
岗位培训是否充足且适用； 团队成员互备能力； 人员绩效考核指标设定是否符合smart原则； 人员绩效考核结果是否真正落地有效。

信管网cnitpm501057654308：
人员绩效考核方案是否遵循smart原则， 定期进行团队建设， 切实可行的团队沟通计划， 人员岗位职责是否适配。 响应请求，供应商联系，集中监控，事件升级，工单派发，远程协助，