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信息系统项目管理师案例分析每日一练试题内容（2023/3/28）

某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005认证。
2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》(SLA)，该级别协议部分内容如下：
（1）系统运维要求
内容：检查、维修、监控
服务等级：7×24小时
服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟
（2）服务器维修
数量：1台
内容：检查、维修、监控
服务等级：7X24小时
此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。
公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台、并配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95%。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实旅程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。
但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65%。
【问题1】（9分）
根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。
【问题2】（7分）
围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。
【问题3】 (4分)
在(1)～(4)中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。
客户接受运维服务季度报告的过程属于范围__(1)__。满意度调查属于质量__(2)__。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化__(3)__管理。服务台属于__(4)__。
(1)～(2)供选择的答案：
A．控制
B．确认
C．评审
D．审计
(3)～(4)供选择的答案：
A．知识库
B．流程工具
C．技术
D．资源

信管网请叫我阿明哥：
【1】 产品范围描述 验收标准 可交付成果 项目除外责任 项目制约因素 假设条件 【2】 系统经常中断、打服务电话也经常没人接 原因包括： 1.没有做好质量管理规划，充分识别用户需求。 2.质量管理过程可能使用方法手段单一，没充分做好质量审计及过程控制。 3.没有做好质量控制，交付成果质量低下，或未对对可交付成果进行充分检查、测试。 4.人力资源配置紧张，未充分考虑各类风险因素。 5.未充分实施培训，让运维人员、服务人员熟知相关要求。 6.未制定基本规则等，建设好项目团队。 7.未管理好项目团队，对出现的问题及时跟进，解决。 【3】 bada

信管网cnitpm454074159188：
范围说明书：项目边界，项目成功标准，假设条件，制约因素，项目内容，干系人清单，，联系人信息，wbs等。 原因：运维规划不明确，按照企业和客户要求制定运维方案不妥，沟通工作不到位，一季度进行跟进，颗粒度过粗，控制工作不到位等。 bacb