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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/3/23）

试题三（25分）
阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A公司运维部承担国内12家大型银行及保险公司和运维服务。由于运维部经理离职，公司任命新招聘的王伟作为运维部经理，并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95%、投诉总数不超过5件”的目标。
入职以后，王伟与原经理进行了交接，详细了解部门工作情况。运维部下设系统组，网络组、软件组三个小组，组员均由资源技术人员担任。正式上任以后，王伟与三位组员进行了沟通，掌握了各组的详细情况，收集了各组员对业务发展和团队管理的建议。
根据部门实际情况，王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度、季度、年度绩效考核指标，涵盖了工作量、技术能力，客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上，王伟对绩效考核指标进行了详细讲解，并鼓励大家将以客户为中心，注重团队合作，作为基本工作原则，努力完成目标。
一个月后，王伟得到客户反馈，系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执，客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和网络组组长沟通后，王伟了解到小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的。于是。王伟和小张和小李进行了多次沟通，提出了今后解决类似工作冲突的建议，两人均表示认同王伟的建议。
在月度例会上，王伟强调了“以客户为中心，注重团队合作的重要性，并制定了周例会制度以加强团队内部沟通与售后
【问题1】（8分）
请指出在服务团队组建期应重点开展的工作。
【问题2】（6分）
请指出王伟在团队目标分解时的工作要点。
【问题3】（8分）
结合案例，应用技能、意愿四象限目标、监控方法，请补充如下表格。

【问题4】（3分）
团队处理风暴期时，解决团队冲突时应采取的3个关键步骤包括（）。
A、人员沟通
B、共享愿景
C、建立信任
D、强化团队价值观
E、梯队建设
F、授权工作信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/st/5217122603.html

信管网考友试题答案分享：

信管网shilling1021：
一、了解情况；稳定核心成员；确定目标；建立团队价值观 二、遵循smart原则； 三、工作能力强，工作意愿低 激励；工作能力强，工作意愿强 授权；工作能力弱，工作意愿低 监管；工作能力弱，工作意愿高 培训 四、a/c/d

信管网cnitpm602953218349：
了解目标 稳定 确定目标 建立团队价值观 目标分解必须服从于组织和部门的整体目标 了解资源及人员现状 团队目标必须转化为员工日常活动，与人员绩效考核挂钩 人员考核符合smart原则 发生偏差需要纠偏 厂短期结合 意愿低 低 纠正 把控 指导 帮助 关心尊重 信任授权 acd

信管网cnitpm5497457087：
【问题1】 了解现状 稳定核心成员 确立目标 建立核心价值观 【问题2】 【问题3】 【问题4】 acd

信管网cnitpm601272969732：
1、了解现状、稳定核心成员、确定目标、建设团队价值观 2、团队的目标必须分配到员工的思想和活动中，与员工的绩效挂钩；考虑目标的人力和资源情况；建设目标必须支撑于组织的目标；人员符合smart原则；短期目标已周月为主，长期目标已半年或年为主，两者必须平衡 3、

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