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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/2/26）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
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问题1： 服务台中各岗位的角色与职责； 服务台的主要工作流程； 记录事件与服务请求的具体要求； 事件与服务请求分派的原则； 事件回访的相关规定与要求； 服务台的绩效考核指标。 问题2： （1）系统可用率=1-故障时间/系统运行总时间=1- （2）mttr=（30+20）/2=25min 问题3：

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1.人员岗位职责、工作流程、事件管理制度、问题管理制度、变更管理制度、知识库制度、配置管理制度，记录服务请求、如何处理服务请求、事件结束闭环制度，服务回访制度，绩效考核指标。 2.可用时间/服务总时间=（31＊24-0.5）31＊24=99.93％ mttr=（30+20）/2=25分钟 3、 风险评估、 人员：响应组织及人员联系方式，明确相关联系人及职责。 资源、明确相关需要的资源、备品备件 流程：预案、应急响应的触发机制、定义流程及预案、应急预案的演练 技术：明确预案中所需的技术手段

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