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系统规划与管理师案例分析真题考点:服务团队组建期重点工作

2023年02月20日来源:信管网 作者:cnitpm

系统规划与管理师案例分析真题考点:服务团队组建期重点工作

IT服务团队组建期(Forming)的关键步骤:了解现状、稳定核心成员、确定目标、建立团队价值观。

注:1、详细内容请查看《系统规划与管理师教程》(2017年审定通过版)262页

2、IT团队建设周期模型要着重了解,无论是上午综合科目还是下午案例科目都是考察的重点

考点相关真题

  • 阅读下列说明,回答问题,将解答填入答题纸的对应栏内。
    【说明】
    A公司运维部承担国内12家大型银行及保险公司和运维服务。由于运维部经理离职,公司任命新招聘的王伟作为运维部经理,并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95%、投诉总数不超过5件”的目标。
    入职以后,王伟与原经理进行了交接,详细了解部门工作情况。运维部下设系统组,网络组、软件组三个小组,组员均由资源技术人员担任。正式上任以后,王伟与三位组员进行了沟通,掌握了各组的详细情况,收集了各组员对业务发展和团队管理的建议。
    根据部门实际情况,王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度、季度、年度绩效考核指标,涵盖了工作量、技术能力,客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上,王伟对绩效考核指标进行了详细讲解,并鼓励大家将以客户为中心,注重团队合作,作为基本工作原则,努力完成目标。
    一个月后,王伟得到客户反馈,系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执,客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和网络组组长沟通后,王伟了解到小张和小李毕业时间都不长,在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足,分工不清造成的。于是。王伟和小张和小李进行了多次沟通,提出了今后解决类似工作冲突的建议,两人均表示认同王伟的建议。
    在月度例会上,王伟强调了“以客户为中心,注重团队合作的重要性,并制定了周例会制度以加强团队内部沟通与售后
    【问题】请指出在服务团队组建期应重点开展的工作。

    查看答案

    参考答案:

    参考解析:www.cnitpm.com/st/5217122603.html

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