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系统规划与管理师案例分析每日一练试题(2022/12/29)

2022年12月30日来源:信管网 作者:cnitpm

系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址:www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2022/12/29)

阅读下列说明,回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】 
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变,在新的模式下,重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上,系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度,总结岀如下提升需求:

【问题1】(8分)
结合案例的服务管理提升需求,请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】(4分)
结合案例的服务管理提升需求,请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】(8分)
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】(5分)
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确(填写在答题纸的对应栏内,正确的选项填写“√”,不正确的选项填写“ × ”):
(1)IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。 ()
(2)零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制,资源的分配是基于以前期间的资源分配情况()
(3)变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。 ()
(4)服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理,以及技术成果的运行、改进等管理工作。 ()
(5)如果人员能力出现问题,宜采用奖励手段进行激励。 ( )

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信管网考友试题答案分享:

信管网cnitpm504778611504:
问题4 (5)错误 问题3 响应呼叫请求 问题2 事件解决率 = 已经解决事件数量/事件总数 服务报告及时率 = 按时提交报告数量/服务报告总数 问题1 团队人员互备性

信管网huanglixia:
1,岗位培训充足且适用,团队能力的互备性 人员绩效考核指标是否符合smart原则 人员绩效考结果应用是否真正落地 2sla=sla达成事件之和/达成总数)*100% 事件解决率=成功解决事件数/事件总数量 1-(回退变更/变更总数)*100% 服务报告安时提交数/服务报告总数)*100% 3,响应呼叫请求,发布信息 供应商联络 运维任务,基础设施监控 4错错 对对 错

信管网cnitpm39450733070:
1人员的岗位结构与服务模式相适应<br>2人员的数量与服务的需求和成本相匹配<br>3人员的能力达到服务的要求<br>4人员的连续性要求<br>5人员的稳定的工作状态<br>6人员的储备管理<br>7人员的互备性<br>8建立团队文化<br>二<br>三,<br>1响应呼叫请求<br>2发布信息<br>3供应商联络<br>4基础设施监控<br>四错错对对错

信管网13570062198:
问答1、人员要素的关键成功因素:1、是否有成熟的知识管理体系2、岗位培训是否充足和适用3、考核指标是否符合smart原则4、考核结果是否落地真实有效5、团队能力的互备性 问题2、sla达成率:(sal达成率之和/事件总数)*100%、事件解决率/已关闭事件总数,变更成功率:1-(回退变更/变更总数)*100%,服务报告及时率:服务报告提交数量/服务报告总数 问题3,、服务台主要工作:供应商联络,响应呼叫请求、发布信息、运营任务、基础设施监控 问题4、x√√xx

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