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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/12/3）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/12/3

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/12/3）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结岀如下提升需求：

【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“ × ”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。 （）
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况（）
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。 （）
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。 （）
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。 （ ）
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信管网考友试题答案分享：

信管网cnitpm516942629044：
（1）是否具有成熟的知识管理体系。 （2）岗位培训是否充足且适用。 （3）进行服务意识及沟通能力培训。 （4）团队内人员能力的互备性。 （5）人员考核指标设定是否符合smart原则。 sla达成率=（sla达成事件之和÷事件总数）×100％ 事件解决率=（解决的事件数/事件发生数）＊100％ 变更成功率=（变更成功数/变更总数）＊100％ 服务报告交付及时率=（技术交付数量/总交付数） 服务台实际上是平时工作的入口，是运维人员感受最深的流程，它的执行效果会对其它流程的执行起到示范效应。运维服务台是一种服务职能而不是管理流程，在it 服务管理中，服务台起着纽带的作用，项目能否在短期内快速见效，一定程度上服务台是关键。服务台最主要的任务是记录、解决和监控it 服务运行过程中发生的问题，用户在碰到任何问题或者疑问时，只需要通知服务台，服务台可以处理很多用户的询问和请求，并指导和协调下一步的处理工作，及时向用户传递有关服务的各种情况。同时，通过对故障及解决方法的记载及分析，服务台能够建立起详细的知识库，并为所有相关人员共享，从而加快系统故障的判断和解决速度，提升it 系统的运维保障能力。 概括来说，服务台的主要职能应包括 （ 1） 接收用户请求（ 可以通过电子邮件、电话、传真等 ； （ 2） 初步评估用户请求，尽力解决他们的问题或将其安排给相关人员解决； （ 3） 记录并跟踪事件和用户意见； （ 4） 及时通知用户其请求的当前状况和进展； （ 5） 根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况； （ 6） 对用户请求从提出到终止的整个过程进行管理； （ 7） 提供管理方面的信息和建设以改进服务质量； （ 8） 根据用户反馈总结it 服务运作中产生的问题； （ 9） 终止事件并与用户一起确认事件的解决情况。 x x √ √ x

信管网jackguo7844：
1.人员连续性管理，关键岗位人员储备；人员能力互备，轮岗；公平合理的绩效考核体系，考核结果能落地； 2. 考核周期内 完成事件数量/时间总数＊％ 解决的实践数量之和/提交的事件总数＊％ 1-变更回退数/变更申请总数＊％ 及时交付的服务报告数量之和/需要提交的服务报告数量之和＊％ 3.回应呼叫请求，处理服务请求，记录事件，服务请求；发布信息，联系供应商第三方； 4.错，错，对，对，错

信管网zp619：
1.（1）人员绩效管理（2）人员培训计划实施 2.sla=达成数量/总数，事件解决率=解决数/总数，变更成功率=变更成功数/总数，及时率=及时数/总数 3.（1）响应请求（2）处理请求（3）故障派单（4）结果报告（5）基础设施监控 4.错错对对错

信管网cnitpm431159718308：
一：培训课程是否适用、考核指标、考核结果的应用＜br＞二：达成率=达成的服务项目/协议约定的服务项目；＜br＞三：接受服务请求、联系供应商、基础设施监控、发布信息＜br＞四：xvvvx

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