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系统规划与管理师案例分析每日一练试题(2022/11/24)

2022年11月25日来源:信管网 作者:cnitpm

系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址:www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2022/11/24)

信管网B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商,其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作;备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作;技术服务中心主要负责项目的执行,包括巡检、故障处理、工具研发等工作;客户服务中心主要负责制定管理制度,开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。

B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方)签订了一份网络维护服务级别协议(SLA), 主要内容包括:

(1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务;

(2)乙方提供1名驻场工程师,负责5X8小时现场服务、每日巡检;

(3)在现场支持服务中,乙方应保证在30分钟内响应服务请求,2小时内到达甲方现场,4小时内排除故障并恢复服务,重大事件保障期间7X24小时值守;

(4)乙方必须建立完备的维护工作日志,对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录;

(5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务,并提供服务报告;

(6)乙方应按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序,并按时完成相关文档交付工作。交付形式为计算机光盘和纸质文档;

(7)乙方提供热线服务支持时间为5X8小时,如果远程无法解决,则提供现场服务。

公司对此项目进行了运营级别协议(OLA) 的拆分,备件中心紧急向S公司采购了两块光纤网卡,客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序,并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训。

【问题1】(10分)

请基于以上案例中的服务合同内容,完成下表内容,以表格方式给出能满足B公司网络运行维护服务的最基本的服务目录。

【问题2】 (8分)

(1)请阐述你对运营级别协议(OLA) 的理解。

(2)基于以上案例,说明SLA、OLA和支持合同(UC)的关系(可用图示)。

(3)基于以上案例,请指出热线中心和客户服务中心OLA的主要内容。

【问题3】(7分)

基于以上案例,请指出:

(1)事件管理过程的活动机制。

(2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动。

【问题4】(4分)

从候选答案中选择一个正确选项,将该选项编号填入答题纸对应栏内。

依据IT服务人员要素设计的要求,B公司为石化集团数据中心配备的项目组中,项目经理应承担(1)职责、热线接线员应承担(2)职责、网络技术专家应承担(3)职责。在人员绩效指标设计时要符合(4)原则。

A.管理岗     B.技术岗     C. 操作岗      D. SWOT      E. SMART

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信管网考友试题答案分享:

信管网zsl2003:
答:问题1 服务名称 服务内容 服务方式 服务时间 服务级别目标 响应支持服务 办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维 远程或者现场支持 7*24小时电话 5*8小时现场 服务事件记录表、现场工作记录、网络运行状态记录表,可用性:98% 例行维护服务 每日巡检,运维工作日志,对所有操作保留清晰的日志记录 远程 5*8小时 网络定期巡检记录表,可用性:98% 优化改善服务 每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务,提供服务报告 远程或者现场 7*24小时 单次服务 故障报告,系统升级报告等,可用性:98% 问题2:(1)运营级别协议(oal)是与某个内部it部门就某项it服务所签订的后台协议,ola在it内部定义了所有的参与方的责任,并将这些参与方联合在一起提供某项特别服务。 (3)热线中心和客户服务中心ola的主要内容:提供服务台,固定专人进行服务,服务接听率99%,分派正确率90%,记录完整率99%。 问题3. (1)事件管理该过程需确保供方具有检测事件,尽快处理事件的能力, 建立机制:与事件管理过程一致的活动,包括事件受理、分类和初步支持、调查诊断、解决、进展控制与跟踪、关闭等。 包括:事件分类、分级机制,事件升级机制,满意度调查机制,事件解决评估机制,包括事件解决率、事件评价解决事件等。 (2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动: 事件受理、分类和初步支持,调查诊断,解决,进展控制与跟踪。 问题4.(1)a(2)c(3)b(4)e

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