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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/11/16）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/11/16

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/11/16）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题】：

1.（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

2.（6分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理？

3.（8分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

4.（4分）请阐述知识管理的流程。

信管网cnitpm526647745442：
1.关键岗位人员储备率33.33％，人员绩效考核合格率92.31％，备件可用率96.67％，服务台录入事件完整性95.70％，sla达成率88.82％，服务报告交付及时率80.00％，变更成功率83.33％。＜br＞2.人员储备与连续性管理，服务级别管理，服务报告管理，事件管理，变更管理。＜br＞3.沟通管理:建立良好的沟通协作机制，进行服务意识沟通和能力培训；人员连续性管理:实行有效的人员连续性管理措施；负面情绪:引导积极向上的团队文化，举行团队活动等其他方式进行团队建设；考核指标不明确:按照smart选择定义人员绩效指标。＜br＞4.知识获取-知识共享-知识保留-知识评审。

信管网jackguo7844：
关键岗位人员储备率=5/15=1/3 24/26 1.人员连续性管理，增减关键岗位人员储备，确保关键岗位人员储备充足 2.加强知识库的管理，把知识条目的增加与人员考核挂钩，调动员工积极性，完成知识条目增加目标 3.需要采取措施，提高事件解决率 4重视服务报告及时交付 5采取措施解决sla达成率 6提高变更发布成功率 3.人员管理可能存在的风险： 人员连续性管理不足风险，人员离职，导致服务波动，增加关键岗位人力储备，人员能力互备； 服务人员能力不足的风险，培训和人员轮岗，招聘； 服务人员误操作风险，按照sop操作，关键操作双人操作完成； 人员服务意识不强，工作意愿抵，培训和激励； 绩效考核结果不能落地，改变绩效考核体系； 知识的获取，知识的分享，知识的审核，知识的存档

信管网cnitpm431159718308：
一：1 ）33.3％，2 ） 92.31％，3）96.67％，4）95.7％，5）88.81％，6）80％，7）83.33％＜br＞二：补充、增加人员储备，提升人员能力增强技术与工具以提高sla事件的达成率，加强管理与考核提升服务报告提及时交率，发布成功率＜br＞三：＜br＞四：获取、发布、评审、归档