2022年07月09日来源:信管网 作者:cnitpm
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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2022/7/8)
请详细阅读以下关于IT服务管理的说明,回答问题1、问题2和问题3,并将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
陈俊是信管网公司运维部门经理,由于最近反馈到运维部门的事件数量下降,陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。
“早啊,何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。
“嗯”何总阴沉着脸应了一句,陈经理一看觉得气氛不对,再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲,老老实实坐在那里,便意识到出了问题,立刻打起十二分精神。
“开会了!”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始,并说“今天的会议就一个主题:维护,上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。
“最近系统运行不稳定,我们要求提供服务的时候,系统却停止服务进行维修,不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动,接着说“希望你们尽快解决这个问题,确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动,你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。
陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》,但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务,并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。
【问题1】(9分)
在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题?
【问题2】(10分)
请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。
【问题3】(6分)
请根据试题说明,列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。
信管网试题答案与解析:www.cnitpm.com/st/3587227181.html信管网考友试题答案分享:
信管网jackguo7844:
1.服务可用性不能满足客户需求;
2.sla中没有约定特殊活动要求;
3.服务质量不能满足客户要求;
4.没有客户进行服务回顾;
1.识别客户服务报告需求
2.识别客户对连续性,可用性服务要求;
3.识别客户服务范围,服务内容;
4.识别客户对服务级别管理的要球
5.识别客户对服务信息安全的要求
6.识别客户成本要求
1.重视服务台的作用
2.重视sop
3.重视客户投诉与满意度,管理客户期望
信管网18064350908:
1.人员方面维护没有定固定的岗位负责处理故障,缺乏岗位职责及分工;资源方面,没有服务台记录反馈故障清单,维护人员与客户缺乏沟通导致用户的诉求未及时反馈,没有一个客户满意度回访机制,缺乏自动监测工具导致无法及时监测故障影响故障处理效率;过程方面未建立事件流程管理机制<br>2.服务需求识别阶段的5个方面的活动:首先了解用户的基本需求,第二识别对服务可用性和连续性方面的需求,分析再分析用户潜在需求,第三识别价格方面的需求,第四识别信息安全方面的需求,第五是根据识别需求制定服务方案设计
信管网18064350908:
1.人员方面维护没有定固定的岗位负责处理故障,缺乏岗位职责及分工;资源方面,没有服务台记录反馈故障清单,维护人员与客户缺乏沟通导致用户的诉求未及时反馈,没有一个客户满意度回访机制,缺乏自动监测工具导致无法及时监测故障影响故障处理效率;过程方面未建立事件流程管理机制<br>2.服务需求识别阶段的5个方面的活动:首先了解用户的基本需求,第二识别对服务可用性和连续性方面的需求,分析再分析用户潜在需求,第三识别价格方面的需求,第四识别信息安全方面的需求,第五是根据识别需求制定服务方案设计
信管网15987186764:
1、服务级别协议存在问题;服务报告寸问题、服务模式存在问题;沟通存在问题
2、服务报告、服务能力、可用性需求、连续性需求、安全性需求、价格、
3、人员问题
资源问题
技术问题
信管网cnitpm526688457514:
小青分享伐善<br><br>确定小组成员 服务报告需求能力需求可用性连续性需求安全需求价格需求 过程管理中的服务级别管理 问题管理 变更管理 可用性和连续性管理 <br>列举服务清单<br>服务分类及编码<br>服务项详细描述<br>评审发布服务目录<br>完善服务目录
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