2022年07月06日来源:信管网 作者:cnitpm
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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2022/7/5)
王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设,逐步进入稳定维护期,需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系,对相关工作提供科学合理的考核管理。
王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准,根据管理要素分别组织了不同的工作小组,包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训,充分理解了各个流程模块的管理要求,并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程,确保对服务的支持。
在王先生的带领下, 经过大家努力,不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系,还在各项关键指标有了不俗的成绩。
以下是工作过程中收集的部分指标信息:
【问题1】(8分)
请简要说明王先生建立运维运营体系过程中,需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。
【问题2】(5分)
备件管理是确保服务如约定完成的重要手段,请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?
【问题3】(6分)
请根据案例给出的相关数据,计算如下指标:
(1)人员招聘达成率
(2)备件可用率
(3)服务台派单成功率
(4) SLA达成率
(5)事件解决率
(6)变更成功率
信管网试题答案与解析:www.cnitpm.com/st/388459903.html信管网考友试题答案分享:
信管网cnitpm473638435322:
问题1:
人员、资源、技术、过程要素;人员:人员储备和连续性管理、人员绩效考核管理;资源:服务台管理、备件库管理;技术:技术研发规划、技术研发预算;过程:服务报告管理、变更管理
问题2:
申请、采购、入库、领用、报废
问题3:
1.4/4=100%;2.230/256=89.84%;3.1-2/112=98.21%;4.108/120=90%;5.118/119=99.16%;6.1-1/15=93.33%
信管网tangji:
1、人员要素管理,包括人员招聘的匹配率、人员培训的满意率、关键岗位人员的备份率。
资源要素管理,包括服务台录单成功率、工具与业务的匹配程度、知识库的更新率、应急响应事假统计。
技术管理要素,包括技术研发数量统计、技术研发成果应急统计
过程管理要素,包括事件的解决率、问题解决率、变更成功率等。
2、备件管理: 申请、采购、到货入库、领用、报废
3、指标计算
信管网zp619:
1.人员:(1)识别储备工程师可用率(2)人员培训计划有效性(3)人员绩效评估
资源:(1)it服务运维工具(2)知识管理(3)服务台管理(4)备件库管理
技术:(1)技术研发规划(2)技术研发预算(3)研发成果与运用
过程:(1)服务级别管理(2)服务报告管理(3)事件管理(4)问题管理(5)发布管理(6)变更管理(7)可靠性与连续性管理(8)安全管理(9)容量管理
2.(1)需求申请(2)采购(3)送货入库(4)领用(5)报废
3.(1)100% (2) 89.84%(3)98.21%(4)90%(5)99.16%(6)93.33%
信管网jackguo7844:
人员要素:人员连续性管理,关键岗位人员你储备
人员招聘完成情况
人员绩效管理
资源要素管理:备件库管理,备件可用率
服务台管理,服务台派单成功率
服务台派单记录完整性
过程要素管理 服务级别管理
事件管理
变更管理
服务报告管理
发布管理
备件申请,备件采购,备件入库,备件检测,备件出库,备件盘点
100%
230/256
1-(2/112)%
108/120
118/119
1-(1/15)%
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