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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/6/29）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/6/29

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/6/29）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结岀如下提升需求：

【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“ × ”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。 （）
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况（）
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。 （）
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。 （）
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。 （ ）
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信管网考友试题答案分享：

信管网jackguo7844：
1.人员连续性管理，关键岗位人员储备；人员能力互备，轮岗；公平合理的绩效考核体系，考核结果能落地； 2. 考核周期内 完成事件数量/时间总数＊％ 解决的实践数量之和/提交的事件总数＊％ 1-变更回退数/变更申请总数＊％ 及时交付的服务报告数量之和/需要提交的服务报告数量之和＊％ 3.回应呼叫请求，处理服务请求，记录事件，服务请求；发布信息，联系供应商第三方； 4.错，错，对，对，错

信管网zp619：
1.（1）人员绩效管理（2）人员培训计划实施 2.sla=达成数量/总数，事件解决率=解决数/总数，变更成功率=变更成功数/总数，及时率=及时数/总数 3.（1）响应请求（2）处理请求（3）故障派单（4）结果报告（5）基础设施监控 4.错错对对错

信管网cnitpm431159718308：
一：培训课程是否适用、考核指标、考核结果的应用＜br＞二：达成率=达成的服务项目/协议约定的服务项目；＜br＞三：接受服务请求、联系供应商、基础设施监控、发布信息＜br＞四：xvvvx

信管网cnitpm473638435322：
问题1： 1.充足的人员储备；2.完善的绩效考核制度；3.对新员工开展知识技能的培训；4.建立人员能力评价和管理制度 问题2： 1.sla达成率=sla达成事件数量/sla事件请求总量；2.事件解决率=1-未解决事件数量/事件总量；3.变更成功率=成功变更数量/变更请求总量；4.服务报告交付及时率=1-未及时交付服务报告数/报告总数 问题3： 1.响应服务请求；2.记录和发布信息；3.联络供应商；4.日常运营任务；5.基础设施监控；6.跟踪事件；7.关闭事件 问题4： ××✓××

信管网亚信：
问题1 1、人员进行培训，针对新模式的知识技能进行培训 2、制定人员绩效考核方式 问题2 sla达成率=协议内容完成数量/协议内容总数量 事件解决率=事件解决数量/事件总数量×100％ 变更成功率=变更成功总数量/变更事件总数量×100％ 服务报告交付及时率=服务报告数量/服务报告总数量 问题3 1、接听热线 2、响应问题 3、解决问题 4、遇到无法解决的问题及时联系专业人员 5、提交服务报告 6、提升服务满意度 问题4 1、× 2、× 3、√ 4、√ 5、×

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