系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系统规划与管理师每日一练试题汇总：www.cnitpm.com/class/27/e29_1.html

系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/5/30）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/5/30

点击查看：更多系统规划与管理师习题与指导

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/5/30）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

［说明］

信管网A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和 系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自 行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了 集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运 维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能 打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。

集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发 展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。

【问题】

1.（9分）基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。

2.（8分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。

3.（4分）简述持续改进方法的实施步骤。

4.（5分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项 填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：

（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。（  ）

（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。（  ）

（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。（  ）

（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。 （  ）

（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。 （  ）

信管网zsl2003：
答：问题1.人员：人员岗位和职责设置有问题，没有分技术岗、操作岗和管理岗，系统维护部门大部分是从软件开发部转来的技术人员； 资源：服务台管理存在问题，800电话经常占线，投诉无门；备品备件管理存在问题，因备件质量问题导致客户设备不可用；工具管理存在问题，it运维系统不支持网页版报警，只能打电话；知识库管理未建立，网络设备故障恢复很慢。 技术： 过程：没有建立事件管理、问题管理、可用性连续性管理、容量管理等管理过程 问题2.资源方面开展持续改进的方法：持续优化服务台管理；备件库管理制度改进、知识库管理制度改进；持续完善it工具 问题3.持续感觉方法的实施步骤：服务测量、服务回顾，服务改进 问题4：错、对、对、对、错

信管网jackguo7844：
人员要素方面，只有技术岗，没有管理岗和操作岗 资源要素方面，服务台接听率需要改善，备件库需要提高备件可用性 技术方面，运维工具需要研发改进 过程方面，故障恢复慢，需要事件解决速度， 资源方面，改善备件库，改善800电话容量，提高事件，服务请求响应速度； 明确改进策略，服务改进测量，服务回顾，服务改进实施 错，对，错，错，对。

信管网亚信：
问题1 1、人员结构划分不合理，大部分是技术人员 2、缺乏运维经验 3、技术落后，运维系统不支持网页版 4、没有服务台，只有800电话，还经常占线 5、网络故障恢复很慢，备件直连问题很大，导致客户设备不可用 问题2 1、搭建服务台，统一应对及分配服务任务 2、把控备件质量 3、提升运维工具，开发网页版 4、加强运维知识的积累，简历sop 问题3 问题4 √ √ × √ √

信管网zp619：
1.人员：系统维护部门刚刚成立，没有专职运维部门团队 大部分是从软件开发部转过来的技术人员，没有专职运维人员，1人多职 网络设备恢复满，人员能力不足培训不到位 资源：服务台和备件库建设不到位 技术：不支持网页，电话占线，技术研发不到位 过程：投诉无门，投诉管理不到位 2.（1）专人维护工具，及时更新工具 （2）服务台流程优化 （3）知识库建立及初始化 （4）备件库备件测试 3.策划-实施-改进 4.错对错对对

信管网tina0528：
人员：人员岗位上没有分为管理网、技术岗、操作岗。人员都是从软件开发部过来的，没有专业的运维人员。 资源：未建立专门的服务台管理、备件管理有质量问题、没有进行it服务工具部署 技术： 过程： 持续改进方法 4、错、对、错、对、错