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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/5/18）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/5/18

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/5/18）

请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2和问题3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。

“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。

陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】（9分）

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？

【问题2】（10分）

请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】（6分）

请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

信管网tangji：
1、事件反馈机制有问题，事件没有反馈到运维部门 服务监管问题，不能及时发现问题 系统可用性问题，要求提供服务时，却不能用 业务连续性问题，不能提供充分的服务时间 服务级别协议管理问题， 2、需求识别的5个活动 识别it服务的可用性需求 识别系统的连续性需求 识别it服务能力的需求 识别信息安全方面的需求 识别价格方面的需求 识别服务报告方面的需求 3、加强服务级别协议管理 加强可用性和连续性管理 加强事件管理 加强问题管理

信管网cnitpm420732143781：
问题1 答：①最近反馈到运维部门的事件数量下降，但是客户主管缺说计算机设备维护存在不少问题，说明运维部门在服务中得不到客户认可。 ②何总表示系统在要求提供服务的时候，系统却在维修，说明运维部门对客户的业务需求了解不到位。 ③客户要求十一提供服务，但是运维部门却安排了检修工作，说明平时与客户的沟通不到位，缺乏交流。 问题2 答：it服务需求识别阶段的5个方面活动为 ①服务报告需求 如日报、周报、月报。 ②服务能力需求 如发现和解决问题的能力。 ③服务可用性需求 如所维护系统随时可用 ④服务连续性需求 如岗位互备 ⑤信息安全需求 如执行安全策略 问题3 答：本例中应当充分重视并执行的服务运营管理的以下3个事项 ①服务级别管理过程： 包括更新服务目录，并管理服务级别变更； 监控服务级别协议执行情况； 以及本过程的关键指标：服务目录定义的完整性、服务级别协议签订的规范性、服务级别考核评估机制的有效性和完整性。 ②服务报告管理过程 包括服务报告的建立、审批、分发等事项，还要关注服务报告的完整性、及时性、准确性。 ③事件处理过程 包括受理、监控跟踪、升级、事件满意度调查等过程

信管网cnitpm473638435322：
问题1： 1.供需双方沟通不畅；2.it服务可用性和连续性管理问题，系统运行不稳定；3.事件管理问题；4.问题管理问题，同类事件重复发生；5.服务报告管理问题，运维部门经理对发生的事件不知情；6.服务级别管理问题，没有及时更新；7.变更管理问题，没有规范的变更流程；8.服务级别协议设计问题，没有明确服务时间；9.配置管理问题，计算机设备存在问题。 问题2： 1.服务报告需求识别；2.能力需求识别；3.可用性和连续性需求识别；4.信息安全需求识别；5.价格需求识别。 问题3： 1.服务事件的统计分析，总结经验，及时向服务团队负责人报告，防止同类问题发生；2.跟踪用户需求，规范变更流程，及时更新服务级别，满足用户需求；3.时刻关注计算机设备状态，保证it服务的可用性和连续性

信管网cnitpm473638435322：
问题1： 1.供需双方沟通不畅；2.服务级别管理问题，没有及时更新；3.问题管理问题，没有及时通知部门经理；4.变更管理问题，没有及时变更服务需求；5.可用性和连续性管理问题，系统运行不稳定，不能提供充分的服务时间；6.配置管理问题，计算机设备存在不少问题；7.事件管理问题，反馈事件数量下降，但系统却不稳定；8.服务级别协议设计问题，没有明确服务时间；9.服务报告管理问题，没有有效的报告记录系统运行情况。 问题2： 1.服务报告需求识别；2.可用性和连续性需求识别；3.信息安全需求识别；4.服务价格需求识别；5.能力需求识别。 问题3： 1.事件管理方面，保证如实记录用户的反馈事件，及时反馈给运维经理；2.可用性和连续性管理方面，通过各种技术手段保证系统可用时间；3.服务级别管理方面，及时更新用户服务级别的变化。

信管网芬克的莫里斯：
1、服务连续性问题，出现系统不稳定；客户沟通出现问题，需要要求提供服务的时候却安排维修；sla完整性问题，未明确节假日的维护服务。 2、服务可用性需求识别、业务连续性识别、it服务能力识别、信息安全需求识别、价格需求识别、服务报告要求识别 3、