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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/5/14）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/5/14

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/5/14）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题】：

1.（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

2.（6分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理？

3.（8分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

4.（4分）请阐述知识管理的流程。

信管网cnitpm473638435322：
问题1： 1.5/15=33.33％；2.24/26=92.31％；3.58/60=96.67％；4.1-20/465=95.70％；5.413/465=88.82％；6.20/25=80％；7.1-6/36=83.33％ 问题2： 1.人员储备与连续性管理；2.知识库管理；3.服务级别管理；4.服务报告管理；5.事件管理；6.变更管理 问题3： 1.沟通不畅，定期组织交流，增加团队凝聚力；2.岗位职责设置不合理，根据工作内容合理安排岗位及职责；3.知识技能不足，组织培训，提升人员技术水平；4.连续性问题，做好人员储备，制定工作交接机制，防止离职带来的风险 问题4： 获取，评审，发布，共享

信管网huanglixia：
2题 1，人员储备及连续性管理 2，知识管理 .，服务级别管理 4 服务报告管理 ，事件问题管理 6 变更管理 3题 沟通问题 建立良好的沟通协作机制，进行服务意识及沟通培训 人员连续性问题 实行有效的人员连续性管理措施 负面情绪 引导积极向上的团队文化，举行团队活动等 其他方式进团队建 设 考核指标不明确 按照samrt原则定义人员考核指标 4题 知识提取和获取 知识共享 知识保留，归档与入库 知识的评审

信管网xionglin1107：
问题3： 沟通问题。措施：建立良好的沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训 人员连续性问题。措施：实现有效的人员连续性管理措施 负面情绪。措施：引导积极向上的团队文化，举行团队活动等其他方式进行团队建设 考核指标不明确。措施：按照smart原则定义人员绩效指标 问题4： 获取，共享，保留，评审

信管网tangji：
1＼ 2、 3、 人员连续性问题，措施：增加人才储备、加强培训和知识转移 人员沟通问题： 加强沟通 负面情绪问题： 加强团队建设，提升士气，经常组织团建活动 考核指标不明确问题： 考核指标要符合smarta原则 4、知识的获取 共享 保留归档 评审