系统规划与管理师综合知识真题考点：服务级别管理

服务级别管理流程须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求。

1、更新服务目录并管理服务级别变更∶

(1)产生新的服务需求及请求

(2)组织的服务能力提升

(3)服务范围扩大

(4)客户在原有服务范围的基础上变更服务级别需求

2、监控服务级别协议执行情况：

(1)定期监控服务级别的达成情况

(2)做出服务级别监控图表

(3)对不同程度的服务级别协议违反情况提出警告，通知相关人员

3、管理关键指标：

(1)服务目录定义的完整性

(2)签订服务级别协议文件的规范性

(3)服务级别考核评估机制的有效性和完整性

详见《系统规划与管理师教程》(2017年审定通过版)194页

服务级别管理考点思维导图

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