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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/5/13）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/5/13

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/5/13）

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

信管网cnitpm11323390464：
储能培绩，服备工知，技过服，研发预算计划，预算，开发成果运行与改进＜br＞备件申请，采购，到货入库，领用，报废＜br＞4/4=100％，230/256，3/112，108/120

信管网tina0528：
1）人员要素:人员储备与连续性管理、人员服务能力评价与管理、人员绩效管理、人员培训计划执行 资源要素:工具管理、服务台管理与评价、备品备件管理、知识管理 技术要素：技术研发规划、技术研发预算、技术成果运用与改进 过程要素：服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、发布管理、安全管理、变更管理、连续性和可用性管理、容量管理 2）备件管理过程主要包括：备件申请、采购、到货入库、领用、报废 3）人员招聘达成率=人员招聘成功人数/人员招聘人数

信管网cnitpm473638435322：
问题1： 需要考虑人员、资源、技术、过程四大关键管理要素。其中人员包含人员储备与连续性管理、人员绩效管理、人员能力评价、人员培训计划执行，资源包含工具的运营和淘汰，服务台的响应请求和信息发布、备件的申请和采购、知识库的获取共享保留评审，技术包含技术研发规划和技术研发预算以及技术成果运用及改进，过程包含服务报告管理和服务级别管理。 问题2： 备件的申请、采购、入库、领用、报废 问题3： （1）4/4=100％（2）230/256=89.84％（3）1-（2/112）=98.21％（4）108/120=90％（5）118/119=99.16％（6）1-（1/15）=93.33％

信管网cnitpm5076094870：
问题1： 人员： 1、人员储备与连续性 2、人员能力评价与管理 3、人员绩效管理 4、人员培训计划执行 资源： 1、服务工具管理 2、服务台管理 3、备品库管理 4、知识库管理 技术： 1、技术研发规划。 2、技术研发预算 3、技术成果的运行与改进 过程： 服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理、可用性与连续性管理、容量管理。 问题二： 备件申请、采购、到货入库、领用、报废

信管网vonsen：
1、＜br＞人员储备和连续性-人员招聘，岗位互备＜br＞备品备件质量管理-备品备件供应商管理，采购管理＜br＞事件管理-培训技能，快速解决事件的能力＜br＞变更管理-变更计划，变更范围，风险评估＜br＞＜br＞2、＜br＞申请，采购，入库，领用，报废＜br＞＜br＞3、