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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/5/12）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
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信管网考友试题答案分享：

信管网tangji：
1、服务台管理制度的内容： 服务台角色和职责 服务台主要工作流程 记录事件和服务请求的机制 事件和服务请求分派的原则 事件回访等的要求 服务台绩效考核指标 2、系统可用率=系统可用时间/系统运行总时间＊100％= 平均修复时间=系统修复总时间/修复次数= 3、制定应急响应管理计划 应急响应监控和预警 应急处置 应急响应评估和改进

信管网miumiusu：
1、服务台管理制度主要内容应包括：it服务规划设计（it服务规划设计活动、服务目录管理、服务级别协议、服务需求识别、服务方案设计）、it服务部署实施（it服务部署实施要素、it服务部署实施方法）、it服务运营管理（人员要素管理、资源要素管理、技术要素管理、过程要素管理、关键考核指标、监控内容）、it服务持续改进（服务测量、服务回顾、服务改进）、监督管理（it服务质量管理、it服务风险管理）、it服务营销（业务关系管理、it服务营销过程、it服务项目预算核算结算）、团队建设与管理。 2、（1）系统可用率 （2）mttr 3、it服务部署实施的计划阶段，应急响应所需要素或主要活动包括： （1）风险评估。 （2）应急响应的触发、通知机制。 （3）制订应急预案。 （4）成立应急响应组织，明确由何人负责启动该应急预案。 （5）恢复服务所需的行动步骤和相应负责人。 （6）应急预案的培训与演练。 （7）日常监测与预警。

信管网cnitpm437218845151：
问题一：服务台的制度：响应呼叫请求 发布信息 供应商联络 基础设施监控 运营任务 问题二：可用率=系统正常运行时间除以系统时间内的故障次数 平均修复时间=系统故障耗时除以故障次数 问题三：1、风险评估2、应急响应的触发、通知机制3、制订应急预案4.成立应急预案的组织、明确由何人负责启动该级应急预案5、恢复服务所需的行动步骤和响应的责任人6、日常监测与预警

信管网18064350908：
1.服务台管理制度包含的主要内容有1.岗位角色职责2.主要工作流程3.记录具体要求4.事件分派原则5.事件回访要求6.考核机制指标＜br＞2.系统可用率=10月份系统的正常运行时间/10月份整体工作时间=1-10月份宕机时间/10月份系统整体工作时间=1-4.5/31＊24=99.3951％＜br＞4季度平均修复时间=（4.5+0.33）/2=2.42＜br＞3.应急响应的主要活动有，应急响应启动，执行，结束与终止，评价与，成果运用，考核与奖惩＜br＞＜br＞

信管网芬克的莫里斯：
1、服务台各角色的岗位与职责； 服务台主要工作流程；记录事件与服务请求的具体要求；事件与服务请求分派的原则；事件回访的相关规定和要求；服务台的绩效考核指标。 2、1）1-0.5/（31＊24）=99.93％ 2） （30+20）/2=25分钟 3、演练的启动、演练的执行、演练的结束或终止、演练评估与总结、成果运用、文件归档与备案、考核与奖惩

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