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信管网cnitpm420732143781：
问题1 答：①最近反馈到运维部门的事件数量下降，但是客户主管缺说计算机设备维护存在不少问题，说明运维部门在服务中得不到客户认可。 ②何总表示系统在要求提供服务的时候，系统却在维修，说明运维部门对客户的业务需求了解不到位。 ③客户要求十一提供服务，但是运维部门却安排了检修工作，说明平时与客户的沟通不到位，缺乏交流。 问题2 答：it服务需求识别阶段的5个方面活动为 ①服务报告需求 如日报、周报、月报。 ②服务能力需求 如发现和解决问题的能力。 ③服务可用性需求 如所维护系统随时可用 ④服务连续性需求 如岗位互备 ⑤信息安全需求 如执行安全策略 问题3 答：本例中应当充分重视并执行的服务运营管理的以下3个事项 ①服务级别管理过程： 包括更新服务目录，并管理服务级别变更； 监控服务级别协议执行情况； 以及本过程的关键指标：服务目录定义的完整性、服务级别协议签订的规范性、服务级别考核评估机制的有效性和完整性。 ②服务报告管理过程 包括服务报告的建立、审批、分发等事项，还要关注服务报告的完整性、及时性、准确性。 ③事件处理过程 包括受理、监控跟踪、升级、事件满意度调查等过程

信管网cnitpm473638435322：
问题1： 1.供需双方沟通不畅；2.it服务可用性和连续性管理问题，系统运行不稳定；3.事件管理问题；4.问题管理问题，同类事件重复发生；5.服务报告管理问题，运维部门经理对发生的事件不知情；6.服务级别管理问题，没有及时更新；7.变更管理问题，没有规范的变更流程；8.服务级别协议设计问题，没有明确服务时间；9.配置管理问题，计算机设备存在问题。 问题2： 1.服务报告需求识别；2.能力需求识别；3.可用性和连续性需求识别；4.信息安全需求识别；5.价格需求识别。 问题3： 1.服务事件的统计分析，总结经验，及时向服务团队负责人报告，防止同类问题发生；2.跟踪用户需求，规范变更流程，及时更新服务级别，满足用户需求；3.时刻关注计算机设备状态，保证it服务的可用性和连续性

信管网cnitpm473638435322：
问题1： 1.供需双方沟通不畅；2.服务级别管理问题，没有及时更新；3.问题管理问题，没有及时通知部门经理；4.变更管理问题，没有及时变更服务需求；5.可用性和连续性管理问题，系统运行不稳定，不能提供充分的服务时间；6.配置管理问题，计算机设备存在不少问题；7.事件管理问题，反馈事件数量下降，但系统却不稳定；8.服务级别协议设计问题，没有明确服务时间；9.服务报告管理问题，没有有效的报告记录系统运行情况。 问题2： 1.服务报告需求识别；2.可用性和连续性需求识别；3.信息安全需求识别；4.服务价格需求识别；5.能力需求识别。 问题3： 1.事件管理方面，保证如实记录用户的反馈事件，及时反馈给运维经理；2.可用性和连续性管理方面，通过各种技术手段保证系统可用时间；3.服务级别管理方面，及时更新用户服务级别的变化。

信管网芬克的莫里斯：
1、服务连续性问题，出现系统不稳定；客户沟通出现问题，需要要求提供服务的时候却安排维修；sla完整性问题，未明确节假日的维护服务。 2、服务可用性需求识别、业务连续性识别、it服务能力识别、信息安全需求识别、价格需求识别、服务报告要求识别 3、

信管网cnitpm3822239410：
一，人员沟通，服务人员技术能力，人员连续性，服务连续性，需求确认，服务范围，合同约定，问题响应，需求变更，系统可用性，系统稳定性。＜br＞二，现状，需求，人员，计划，技术＜br＞三，提供服务连续性，需求变更管理，沟通管理

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信管网miumiusu：
1、人员要素管理的其他关键成功因素：明确工作流程、记录时间与服务请求的具体要求、时间与服务请求分派的原则、事件回访的相关规定与要求、绩效考核指标。 3、服务台在it服务运营中的主要工作：响应呼叫请求、发布信息、供应商联络、运营任务、基础设施监控。 4、√×√√×

信管网huanglixia：
问题一 1，岗位培训是否充足且适用。3团队能力的互备性，4人员绩效考核是否符合smart原则5，人员绩效考核结果应用是否真正落地有效 问题2 sla达成率=（sla达成事件之和/事件总数）100％ 事件解决率-（成功解决事件客/关闭事件总数）＊100％ 就更成功率：1-（回退变更/变更总数）＊100％ 服务报=（服务报告按时提成数/服务报告总数）＊100％ 问题3 响应呼叫请求，2，发布信息 3供应商联络4运营任务 5 基础设施监控 问题4 错 错 对 对 错

信管网hacker-007：
1人员招聘管理，人员培训管理，人员储备性，岗位职责，设立人员绩效考核机制，绩效考核是否符合smart原则，绩效考核结果是否落地有效。＜br＞2sla达成率=sla完成数量/sla总量，解决率=完成的事件数量/总事件数量，变更成功率=完成变更的/总的，报告交付及时率=准时交付/总的。＜br＞3响应呼叫请求，发布信息，供应商管理，运营任务＜br＞4前2×后3✓

信管网xionglin1107：
问题1：成熟的知识管理体系；培训计划充足且适用； 团队人员能力的互备性； 绩效考核符合smart原则； 绩效考核结果是否落地有效 问题2：sla达成率=sla达成数量/总数量 事件解决率=事件成功解决数量/总事件数量 变更成功率=1-回退变更数量/总数量 服务报告及时交付率=服务报告及时提交数量/服务报告总数量 问题3：响应呼叫请求；发布信息；供应商联络；运营任务；基础设施监控 问题4：错 错 对 对 错

信管网tangji：
1＼人员要素管理的关键成功因素： 培训是否充足且适用。关键岗位人员是否稳定，是否互备冗余。人员绩效考核指标是否符合smart原则。 绩效考核结果是否落地。 2、sla达成率=已达成的sla事件数/总的sla事件数＊100％ 事件解决率=已解决的事件数/总的事件数＊100％ 变更成功率=成功变更需求数/总的需求＊100％ 服务报告交付及时率=按时提交的服务报告数/总的需要提交的服务报告数＊100％ 3、服务台的主要工作 响应服务请求、信息发布、联系供应商、运营任务、基础设施监控 4、错、错、对、对、错