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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/5/8）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/5/8

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/5/8）

信管网B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商，其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作；备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作；技术服务中心主要负责项目的执行，包括巡检、故障处理、工具研发等工作;客户服务中心主要负责制定管理制度，开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。

B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方)签订了一份网络维护服务级别协议(SLA)， 主要内容包括:

(1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务;

(2)乙方提供1名驻场工程师，负责5X8小时现场服务、每日巡检;

(3)在现场支持服务中，乙方应保证在30分钟内响应服务请求，2小时内到达甲方现场，4小时内排除故障并恢复服务，重大事件保障期间7X24小时值守;

(4)乙方必须建立完备的维护工作日志，对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录;

(5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务，并提供服务报告;

(6)乙方应按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按时完成相关文档交付工作。交付形式为计算机光盘和纸质文档;

(7)乙方提供热线服务支持时间为5X8小时，如果远程无法解决，则提供现场服务。

公司对此项目进行了运营级别协议(OLA) 的拆分，备件中心紧急向S公司采购了两块光纤网卡，客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序，并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训。

【问题1】(10分)

请基于以上案例中的服务合同内容，完成下表内容，以表格方式给出能满足B公司网络运行维护服务的最基本的服务目录。

【问题2】 （8分）

（1）请阐述你对运营级别协议(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，说明SLA、OLA和支持合同(UC)的关系(可用图示)。

（3）基于以上案例，请指出热线中心和客户服务中心OLA的主要内容。

【问题3】(7分)

基于以上案例，请指出:

(1)事件管理过程的活动机制。

(2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动。

【问题4】(4分)

从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内。

依据IT服务人员要素设计的要求，B公司为石化集团数据中心配备的项目组中，项目经理应承担(1)职责、热线接线员应承担(2)职责、网络技术专家应承担(3)职责。在人员绩效指标设计时要符合(4)原则。

A.管理岗     B.技术岗     C. 操作岗      D. SWOT      E. SMART

信管网cnitpm473638435322：
问题1： 响应支持-服务内容：网络设备及链路故障排除并恢复服务；服务方式：常驻现场、远程支持；服务时间：5＊8小时，重大事件保障期间7＊24小时值守；服务级别目标：30分钟内响应服务请求，2小时内到达现场，4小时内排除故障并恢复服务。 例行维护-服务内容：网络设备及链路每日巡检、每季度隐患排查；服务方式：常驻现场、远程支持；服务时间：5＊8小时，重大事件保障期间7＊24小时值守；服务级别目标：建立完备的维护工作日志，保留清晰的日志记录，提供服务报告 优化改善-服务内容：网络设备及链路每季度系统升级、性能优化；服务方式：常驻现场、远程支持；服务时间：5＊8小时，重大事件保障期间7＊24小时值守；服务级别目标：建立事件管理程序，按时完成文档交付工作，提供服务报告 问题2： （1）运营级别协议（ola）是服务供方内部部门之间，为了共同完成与服务需方签订的服务级别协议，而达成的内部合作协议。 （2）sla是b公司与甲方签订的网络维护服务级别协议，ola是b公司内部热线中心、备件中心、技术服务中心、客户服务中心之间的合作协议，uc是b公司和s公司签订的采购合同，sla是甲乙双方的协议，ola是乙方内部的合作协议，uc是乙方与第三方的合同。 （3）客户服务中心负责制定事件管理程序和问题管理控制程序，对涉及的服务人员进行相关培训；热线中心负责接听甲方的咨询电话，记录事件并派单。 问题3： （1）对事件进行受理和处理，监控跟踪事件进展，对无法解决的事件升级上报，开展事件处理满意度调查，完成事件报告。 （2）热线中心主要活动是对事件进行受理，监控跟踪事件进展，对事件进行升级。技术服务中心主要活动是处理事件。 问题4： （1）a（2）c（3）b（4）e

信管网vonsen：
1＼ 响应支持 办公网网络设备及链路/日常运维/特殊事件 驻场/远程支持 5＊8/特殊7＊24 事件2小时内解决，问题4小时内解决 例行维护 设备巡检 远程+现场 5＊8 每周巡检最少1次 优化改善 网络优化/性能优化/系统升级 远程+现场 5“8 每年每样优化1次 2、 2.1、oal是某个与供应商或企业内部协商签订的协议 2.2、ola和uc是在ola下签订的协议和第三方关系合作合同。 2.3、 热线中心：400电话接听、咨询服务、问题解答 客户中心：制定管理制度、开展项目管理、日常培训、客户满意度调查、绩效考 3、a/e

信管网cnitpm475192969038：
运营级别协议是供方和需方就服务内容、范围、目标等达成一致签订双方认可的约定文件，有法律效益。 sla-ola sla-uc

信管网tangji：
1、 响应支持服务 及时响应服务请求，快速到达现场，快速排除故障和解决问题，并做好相应的详细记录。 现场服务、远程支持 5＊8小时，重大事件保障期间7＊24小时。 30分钟内响应请求，2小时内到达现场，4小时内排除故障并恢复服务。 例行维护 提供一名驻场工程师，每日巡检，建立完备的日志记录，按要求建立事件管理制度。 现场服务。5＊8小时。 每日。 优化改善服务 每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化，并提供报告。 现场服务。 每季度。按季度开展升级和提交报告。 2、ola协议是运营级别协议，与本部门内部运营部门签订的服务协议，运营级别协议必须满足或优于sla服务级别要求。 sla 包括 ola 和 uc 主要内容：响应服务和请求、发布信息、联系供应商、运营工作、基础设施监控。 3、事件管理 事件响应 事件分发 事件解决 更新知识库 主要活动 响应事件 分发事件 反馈事件解决结果 发布信息 4、acbe