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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/5/7）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/5/7

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/5/7）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结岀如下提升需求：

【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“ × ”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。 （）
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况（）
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。 （）
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。 （）
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。 （ ）
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信管网考友试题答案分享：

信管网xionglin1107：
问题1：成熟的知识管理体系；培训计划充足且适用； 团队人员能力的互备性； 绩效考核符合smart原则； 绩效考核结果是否落地有效 问题2：sla达成率=sla达成数量/总数量 事件解决率=事件成功解决数量/总事件数量 变更成功率=1-回退变更数量/总数量 服务报告及时交付率=服务报告及时提交数量/服务报告总数量 问题3：响应呼叫请求；发布信息；供应商联络；运营任务；基础设施监控 问题4：错 错 对 对 错

信管网tangji：
1＼人员要素管理的关键成功因素： 培训是否充足且适用。关键岗位人员是否稳定，是否互备冗余。人员绩效考核指标是否符合smart原则。 绩效考核结果是否落地。 2、sla达成率=已达成的sla事件数/总的sla事件数＊100％ 事件解决率=已解决的事件数/总的事件数＊100％ 变更成功率=成功变更需求数/总的需求＊100％ 服务报告交付及时率=按时提交的服务报告数/总的需要提交的服务报告数＊100％ 3、服务台的主要工作 响应服务请求、信息发布、联系供应商、运营任务、基础设施监控 4、错、错、对、对、错

信管网szoracle：
问题1： 1、具有成熟的知识管理体系 2、人员储备充足且适用 3、团队成员具备互备性 4、人员考核指标符合smart原则 5、绩效考核成果真正落地有效 问题2： sla达成率=完成sla事件数/sla接收的事件＊100％ 事件解决率=事件解决数/事件关闭数＊100％ 变更成功率=变更成功数/变更总数＊100％ 服务报告交付及时率=服务报告及时完成数/服务报告总数＊100％ 问题3： 1、响应用户呼叫请求 2、发布信息 3、供应商联络 4、基础运营任务 5、基础设施监控 问题4： × × √ √ ×

信管网cnitpm437218845151：
问题一：1、是否具有成熟的知识管理体系3、人员考核指标是否符合smart原则4、人员考核结果是否真正落地有效 问题二：sla达成率=sla达成事件数量除以sla事件的总数 事件解决率=事件解决的数量除以事件的总数 变更成功率 =1-回退变更除以变更数量乘以百分之百 问题三：响应呼叫请求 发布信息 供应商联络 运营任务 基础设施监控 问题四：1、错2、对 3、错4、对5、错

信管网cnitpm475192969038：
岗位培训充足有效 团队能力互备性 绩效考核指标符合smart原则 绩效考核结果落地有效 sla达成率=sla中达成项数量/sla总目标项数量 解决的事件数量/事件总数量 成功变更的数量/总变更数量 及时交付服务报告数量/交付服务报告总数 响应服务请求 发布消息 联系供应商 运营任务 设备运行监控 ffttf

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