2022年05月05日来源：信管网 作者:cnitpm
2022上半年信息系统项目管理师案例分析真题模拟试题及答案（5）
1、某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005认证。
2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》(SLA)，该级别协议部分内容如下：
（1）系统运维要求
内容：检查、维修、监控
服务等级：7×24小时
服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟
（2）服务器维修
数量：1台
内容：检查、维修、监控
服务等级：7X24小时
此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。
公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台、并配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95%。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实旅程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。
但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65%。
【问题1】（9分）
根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。
【问题2】（7分）
围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。
【问题3】 (4分)
在(1)～(4)中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。
客户接受运维服务季度报告的过程属于范围__(1)__。满意度调查属于质量__(2)__。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化__(3)__管理。服务台属于__(4)__。
(1)～(2)供选择的答案：
A．控制
B．确认
C．评审
D．审计
(3)～(4)供选择的答案：
A．知识库
B．流程工具
C．技术
D．资源
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参考答案：
参考解析：www.cnitpm.com/st/1409612683.html
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信管网张燕：
问题一
项目范围说明书内容：
项目的产品描述，相关验收标准，可交付成果，项目除外责任，项目假设条件，项目制约因素。
问题二
项目进入实施阶段，才建立运维实旅程序和运维方案，接入的时间比较晚
建立的运维方案没有进过评审
没有按照方案进行范围的确认。
缺少质量控制。
团队管理也存在问题。
干系人沟通也存在问题。
问题三
b c a d
信管网lalalaladmxy：
1.没有准备备用人员进行替换，3班倒
2.没有二线员工
3.没有及时与客户沟通运维情况
b a c d
信管网cnitpm513356236916：
1.可交付成果服务，质量，验收标准，确认审计＜br＞2.三人三班倒不合理，人力资源管理不合理。沟通管理有问题＜br＞3.bcca
信管网cnitpm438226259320：
问题1
1. 项目范围
2. 操作手册
3. 运行要求
4. 运维要求
5. 项目目标
6. 项目合理性说明
7. 目标
8. 项目可交付成果清单
问题2
1. 项目经理不应该只有运维经验，还应该拥有管理等经验。
2. 不应该只有小王一个人建立xx清单
3. 企业打卡系统不适应于7＊24h的运维人员
4. 3名韵味人员人手不足
5. 只有监督没有奖励，缺乏人员管理
问题3
b d c b
信管网cnitpm500197713760：
1.项目范围说明：1、产品描述范围、2、可交付成果、3、制约因素、4、除外责任、5、假设条件、6、验收标准
2.1.运维方案不应该自己建立 、2、不应用企业的打卡机制、3、运维人员的考勤不应纳入
3.1、a 2、d 3、a 4、d
2、为了解决传统人工抄表方式费时、费力，准确性和及时性得不到保障的问题，某市电力公司准备在其市区及各县实施远程无线型抄表系统，代替人工抄表，A公司承接了该无线抄表系统项目。王某是A公司负责该项目经理。
A公司现有技术人员对电力业务比较熟悉，但是没有人精通无线通信技术，如果要招聘或者培训相应技术人员可能会影响项目的进度，无法保证在合同规定工期内完工，因此，王某决定将无线模块外包出去，并选择了一家专门开发无线通信技术的公司来完成外包工作，而为了保证进度，王某集中主要精力，全力推动公司项目组的各项工作。
随着项目的进行，公司的项目计划进展顺利，但是临近外包模块交工时对方提出人力资源紧张，要求延长合同期限。如果延长外包合同期限，将导致无线抄表系统项目进度无法完成，公司将承受很大的损失。
【问题1】（4分）
请简要叙述一般情况下，企业采用外包管理模式的目的。
【问题2】（5分）
A公司将无线模块外包出去是否合适？为什么？
【问题3】（6分）
请简要说明王某在外包管理中是否存在缺陷
【问题4】（10分）
针对项目现状，王某应如何处理？
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参考答案：
参考解析：www.cnitpm.com/st/837289.html
信管网考友试题答案分享：
信管网cnitpm464715258710：
提高工作效率；解决技术上有困难的项目；节约管理成本；集中项目资源做核心业务；提高服务质量
合适。
a公司现有的技术人员不熟悉无线通信技术，通过招聘或培训影响项目进度；外包项目可以解决这一技术问题，保证项目进度。
存在缺陷。缺乏与外包公司的沟通和监督，对于项目进度和存在问题未能及时掌握；缺乏对外包单位资质等方面的评估；缺乏对外包项目的风险分析和应对措施计划。
与外包公司协商，共同讨论解决方案，如通过人员协调增加资源或加班等方法赶工期；
如协商不成，讨论赔偿事宜并达成一致；
与公司管理层沟通，争取支持，出面与电力公司协商能否在期限前先完成并交付关键工作，其他工作后续分期交付；
主动承担责任，向电力公司承诺后续的售后服务，必要时签订售后服务合同。
信管网cnitpm438769783057：
问题1＜br＞1优化企业资源，能充分利用外包公司的技术等优势＜br＞2.能更加集中精力管理主体部分＜br＞3.风险转移＜br＞问题2.＜br＞不合适。＜br＞因为只是分析了技术风险就决定外包，没有经过自制外购分析比较＜br＞问题3＜br＞存在＜br＞在合同中没有明确违约责任＜br＞应该把外边放在wbs中，同时要求外包公司制订相应的wbs分解和进度计划＜br＞没有对外包进行有效沟通，监督和控制外包工作＜br＞没有对外包工作进行审计＜br＞问题4＜br＞对外包工作进行详细审计，了解情况＜br＞让外包公司赶工，或者快速跟进＜br＞让外包公司加强质量工作，减少返工＜br＞让外包公司使用更有经验的人员＜br＞改进技术＜br＞缩小一些范围
信管网小代6666：
1、降低成本、提高效率、转移风险、提高质量、提升核心竞争力。
2、合适，因为凭借现有的人力和技术条件，a公司无法保证在合同期限内完工，因此通过外表可以将精力放在公司熟悉的电力业务上，而且满足工期的要求，降低成本。
3、存在缺陷，王某没有做好外包项目的监督，没有及时跟踪外包的进度。
4、（1）根据外包合同，与外包公司就外包项目进度拖延违约、索赔事宜进行商议，达成一致；（2）与外包公司就外包项目的变更（进度、金额、范围等）达成一致，或者重新签订外包合同。（3）向项目甲方（电力公司）报告项目进度拖延事宜，承担相应的责任并取得甲方的谅解，就项目的后续开发计划（如进度等）达成一致。（4）实施项目变更，确定新的项目计划（如进度、人员、资金等）。（5）加强外包项目的监控。
信管网jfwu123456：
本公司在业务上没有优势，取长补短；
降低成本；
提高竞争力；
有利于公司资源共享；
快速满足需要
合适
因为本企业缺乏对无线技术能力支撑；
提高效率；
降低成本；
尽快推动项目实施；
缺乏对外包公司监督；
没有对风险进行分析；
对外包公司没绩效考核；
缺少对外包违约的约束；
信管网cnitpm464715258710：
1.节约管理成本2.提升服务质量3.腾出资源发展企业核心业务4.技术上处理较为困难的项目
合适，因为a公司缺乏精通无线通信技术的人员，采用招聘会外包会影响项目进度；将此模块外包还能够让项目经理和团队有更多精力做好其他部分工作，提高工作效率和质
温馨提示：因考试政策、内容不断变化与调整，信管网提供的以上信息仅供参考，如有异议，请考生以权威部门公布的内容为准！
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