工具管理

工具的基本运营

1、保持稳定性’按生产系统管理

2、挑选合适的员工进行日常维护（工具维护岗）

3、适时的改进

IT服务工具的淘汰

原因：1、技术过时落后’有新的工具可以代替；IT服务项目终止.

应做好以下工作：

1、工具由客户投资建设：收集工具管理过程中的所有文档，备份数据和软件副本，按照同客户及第三方协商确定的交接计划进行交接

2、工具由IT服务项目提供方投资建设：客户接收或者第三方接收、或报废

知识管理

管理流程

获取-共享-保留-评审-再回到第一步

知识提取和获取的方法及途径

方法及途径：内部提取和外部查找

项目相关知识分类方式：1、根据知识的覆盖适用范围分类；2、根据知识评分分类；3、按照浏览量分类；4、用知识地图分类

IT服务项目常见知识分类：1、项目相关业务知识；2、项目相关已知问题（故障）解决方案；3、IT服务相关技术跟踪；4、其他知识（消防知识、逃生知识等）

知识共享的方法和方式

方法和方式：对内共享和对外共享

保密性要求：系统规划与管理师要制订知识共享制度，对各种知识设定保密级别，根据保密级别在共享时要进行审批。

知识的保留、归档与入库

1、分级：按照业务重要性角度，整合、完整性角度

2、归档与入库：采用统一的知识管理工具处理知识的归档和入库

3、知识入库是按照分类进行保存，可按照运维对象分类，也可按照业务进行分类

4、知识入库要进行审核，保证知识质量

知识的评审

评审的内容涉及以下3方面：

1、时效性：现阶段是否有效

2、完整性：是否汇总完整，能否与其他知识条目合并

3、正确性：知识的内容是否正确

评审完成应出具知识评估报告，并根据报告对知识库进行更新

知识管理关关键成功因素

从流程制度考虑：1、知识识别与分类是否准确；2、知识管理流程是否制订，是否合理

设置知识使用的衡量指标进行考核，来判断知识管理的成熟度：1、知识积累的数量；2、知识的利用率；3、知识的更新率；4、知识的完整性；5、各类知识的比重；6、知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系。

知识管理关可能存在的风险和控制

1、知识私有化观念

2、知识共享的风险

3、知识管理工具使用风险

4、持续性风险

5、隐性知识很难转化成显性知识

服务台管理与评价

主要工作：1、响应呼叫请求；2、发布信息；3、供应商联络；4、运营任务；5、基础设置监控

备品备件管理

主要活动：1、备件申请；2、采购；3、到货入库；4、领用；5、报废